2.2在线沟通工具的使用（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目二 售前咨询服务 2 了解售前咨询服务概念及服务流程 学习品牌、产品及商品营销知识 了解在线交易规则、付款方式及物流配送相关知识 掌握资料收集、语言表达和交流沟通等售前咨询服务的基本技能 培养诚信热情、认真耐心的客户服务职业素养 任务一 售前客户咨询服务 任务二 在线沟通工具的使用 任务三 客户常见问题（FAQ）设置与更新 任务二 在线沟通工具的使用 活动一 了解在线沟通工具的种类和作用 活动二 在线沟通工具应用训练 3 活动背景 活动一 了解在线沟通工具的种类和作用 4 网络时代的客户服务沟通方式不仅限于写信、打电话等形式，网络沟通工具也变得越来越多样，如在线应答、电子邮件、网页留言、论坛博客等，这些沟通工具的使用对于满足不同类型或处于不同情境的顾客提供了方便实用的沟通功能。以下介绍电子商务尤其是在网店运营实践中常用的在线沟通工具。 活动实施 5 Step1： 在线应答 在线应答的最大优点就是能够与客户进行实时沟通，从而保证顾客在第一时间得到所需要的商品或服务信息。目前，主要的在线应答工具包括QQ、飞信、阿里旺旺等。 阿里旺旺是淘宝网旗下的一款即时通信软件，它集成了即时文字、语音、视频沟通，以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，与淘宝网无缝结合，成为网上交易的必备工具。 活动实施 6 Step1：在线应答 编辑卡片 在阿里旺旺“联系人列表”中，当鼠标在联系人上悬停时会自动显示该联系人的“会员名”和“状态”，单击淘友头像将显示联系人卡片，扩展其联系信息。联系人卡片是一个悬浮式图片，类似于个人名片，分“概要”、“信用”、“活跃”、“展示”和“备注”五个选项卡，分别显示淘友的基本情况、信用评价、活跃程序等内容。在“备注”选项卡中单击“编辑”按钮，可自定义编辑备注事项，其信息管理的自主化程度更高，而且所编辑的卡片内容可以更加丰富和翔实。 联系人（淘友）卡片内容 活动实施 7 Step1：在线应答 我的淘宝 阿里旺旺的服务是完全免费的，而且为用户提供了一个网上交易平台，在阿里旺旺主面板的“特别关注”选项卡下，有淘宝网提供的即时抢购区和精彩活动区，用户可以在指定的区域内直接购物消费和参加活动。在“我的淘宝”选项卡下，阿里旺旺集成了淘宝网的大部分功能，如已卖出的宝贝、编辑个人信息、我的收藏等内容，用户可以一键快速抵达相关页面，点击相应的选项即可在浏览器中打开相关页面。 淘宝旺旺位置 活动实施 8 Step1：在线应答 自定义昵称 使用即时通信软件最让人头痛的莫过于好友经常更换昵称，而个人资料里面又不填写真实的内容，这样时间一长就不能“对号入座”，从而导致用户误把好友当成陌生人删去。阿里旺旺提供了“自定义昵称”功能，不管好友昵称怎么变，用户都能轻松识别，在阿里旺旺“联系人列表”中选中需要更改昵称的联系人，单击鼠标右键，在右键菜单中点击“编辑淘友昵称”项（图2-2-3），在“自定义昵称”栏中输入新的昵称即可。 淘友信息设置选项 活动实施 9 Step1：在线应答 屏幕截图 屏幕截图，似乎一直是专业截图软件的专利，但是，随着即时通信软件功能的进一步扩展，聊天截图这项非常实用的功能，也被逐步移植到了即时通信软件中。新版阿里旺旺中也增加了“截图贴图”功能，在好友列表中双击选择与之对话的好友，打开聊天窗口，单击聊天窗口工具栏上的“截图贴图”按钮，会出现一个下拉菜单，菜单中包括“截屏”、“不包含当前窗口的截屏”和“图片文件”三个选项。 阿里旺旺截图贴图功能选项 活动实施 10 Step1：在线应答 阅读确认 阿里旺旺的性质决定了这款即时通信软件的某些功能与其他同类软件有所不同，由于买卖双方需要交易，因此“阅读确认”功能对于交易双方是非常有用的。通俗一点讲“阅读确认”功能类似于“邮政回执”功能，是让你第一时间知道买家是否阅读了你发送的信息，如果他确认了，系统就会返回一个“阅读回执”，从而可以有效解决消息丢失的问题，特别是对买卖双方发送一些虚拟类宝贝（如卡号、密码之类的东西）非常有用。在聊天窗口中单击工具栏上的“阅读确认”按钮，在对话框中输入要发送的信息后点击“发送”按钮，对方会第一时间收到“即时消息确认”提示，单击“是”按钮后，我们的聊天窗口中就会收到一条“确认回执”信息。 阿里旺旺阅读确认功能 活动实施 11 Step1：在线应答 链接检查 阿里旺旺采用了对链接传播的防护策略，大大提高了淘友在聊天时接收链接和访问链接的安全性。在阿里旺旺主面板上依次单击“登录→首选项”，在“首选项”窗口的“安全设置”选项卡下同时勾选“对消息中的链接进行安全检查”和“点击未知链接时请提醒我”两项即可。此后，在我们接收到的链接中会有“安全链接”和“未知链接”的提示，当要打开未知链接时，系统会给出“警告”提示对话窗口。