2.1售前客户咨询服务（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目二 售前咨询服务 2 了解售前咨询服务概念及服务流程 学习品牌、产品及商品营销知识 了解在线交易规则、付款方式及物流配送相关知识 掌握资料收集、语言表达和交流沟通等售前咨询服务的基本技能 培养诚信热情、认真耐心的客户服务职业素养 任务一 售前客户咨询服务 任务二 在线沟通工具的使用 任务三 客户常见问题（FAQ）设置与更新 任务一 售前客户咨询服务 活动一 了解什么是售前客户咨询服务 活动二 售前客户咨询服务训练 3 活动背景 活动一 了解什么是售前客户咨询服务 4 线上购买商品和服务与实体店购买最大的不同在于无法做到身临其境，尤其是不太熟悉的新产品和服务，顾客会有许多的疑问需要了解。 活动实施 5 Step1：售前咨询服务的概 念和流程学习 售前咨询就是为客户提供专业的产品、价格及交付与服务保障方面的咨询服务，激发客户购买需求，全面提升企业的核心竞争能力，提升企业品牌形象。 售前咨询流程 活动实施 6 Step2： 售前相关产品知识学习 1. 品牌管理小知识 （1）品牌定位：就是为企业的品牌在市场上树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合消费者需求的形象，其目的是在消费者心中占领有利的地位。 （2）品牌价值：是指品牌在某一个时间点，用类似有形资产评估方法计算出来的金额，一般是市场价格。也可以说是品牌在消费者心目中的综合形象。 （3）品牌文化：是指品牌营销者关于品牌与消费者关系的基本理念，包括品牌提供给目标消费群何种利益的理念、品牌与消费者建立何种关系的理念等。内层品牌文化包括品牌利益、情感属性、文化传统、品牌个性等要素。外层品牌文化包括产品、名称、标记、符号、管理方式、传播方式、营销方法等要素。 活动实施 7 Step2： 售前相关产品知识学习 2. 产品及商品小知识 （1）产品的定义 向市场提供的，引起注意、获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的任何东西。 （2）产品三个层次 核心产品：产品中给消费者带来的基本利益和效用，即产品使用价值，是消费者真正要买的东西。在产品整体概念中是最基本、最主要的部分。 形式产品：核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体或劳务的外观。 附加产品：消费者购买产品时所能得到的附加服务和利益。 活动实施 8 Step2： 售前相关产品知识学习 （3）商品 商品的专业知识包括商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等方面的知识，以及行业的有关知识，同时包括商品的使用和修理方法等方面的知识。 商品的周边知识:了解不同类型的商品对不同人群的适应特性，比如化妆品，有一个皮肤特质的问题，不同的皮肤特质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯等因素都会影响客户的选择和使用。 活动实施 9 Step3： 交易规则及付款知识 （1）网络交易的概念 网络交易指发生在信息网络中企业之间（Business to Business，简称B2B）、企业和消费者之间（Business to Consumer，简称B2C）以及个人与个人之间（Consumer to Consumer，简称C2C）通过网络通信手段缔结交易。 交易规则:由于结算中的信用瓶颈始终是网络交易（电子商务）发展进程中的障碍性问题，参与交易的双方、金融机构都应当维护电子商务的安全、通畅与便利。为了保证资金与商品的顺利转移，制订合适的“游戏规则”就成了十分重要的内容，这涉及各方之间的协议与基础设施的配合。 活动实施 10 Step3： 交易规则及付款知识 （2）网络支付的概念 网络支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商、和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。主要包括电子货币类、电子信用卡类、电子支票类。 网上交易主要的几种付款方式： 货到付款 信用卡支付 在线支付 网银支付 活动实施 11 Step4： 物流配送知识学习 1. 物流配送定义 按照客户的要求，经过分货、拣选等货物配备工作，把最终产品从生产线的末端送到客户手中的移动和存储过程。 2. 物流配送方式分类 （1）配送中心配送：组织者是以配送为专职的配送中心，通常规模比较大，种类、存储量比较多，专业性强，和客户有固定的配送关系。 （2）生产企业配送：组织者是生产制造加工企业，尤其是进行多种产品生产制造加工的企业。这些企业可以通过自己的配送系统进行配送，而不需要再将产品发运分配到配送中心进行配送。 （3）仓库配送：这是以仓库为物流节点组织的配送。它既可以将仓库完全作为配送中心，也可以在保持仓库仓储功能的基础上再增加一部分配送职能。 （4）商店配送：组织者是商品零售经营者或物资经营网点。这些经营者或网点的主营业务是零售，一般规模都比较小，但经营品种齐全，容易组织配送。