1.3业务呼出（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目一 客户服务基本技能 2 了解电子商务客户服务的基本技能—电话接听的基本要求 学习电话接听的规范语言要求 学习电话呼入的流程和技巧 学习电话呼出的流程和技巧 会按规范处理电子商务客户服务电话 任务一 电话接听语言训练 任务二 业务呼入 任务三 业务呼出 任务三 业务呼出 活动一 业务呼出的流程 活动二 业务呼出操作训练 3 活动背景 活动一 业务呼出的流程 4 客户服务是发展和维系客户关系最直接的手段，外呼服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系，通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道，了解客户需求，推荐新业务，开展营销，以达到保留客户及扩大客户的目的。 活动实施 5 Step1： 学习业务呼出的流程 呼出业务是企业通过呼叫中心系统的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，是企业重要的营销手段之一。 呼出服务主要包括销售类、数据库类、调研类、业务支持类等。呼出业务包括对商品或服务的推销、市场调查、市场测试、催缴费用等。 业务呼出流程 活动实施 6 Step2：了解业务呼出特点 业务呼出，一般说来以从事市场营销和电话销售活动为主，电话由客服人员主动打出，客户服务方在客户服务的时间、内容和方式等方面比较主动。 基于呼叫系统数据库的应用和客户关系管理软件的功能，可以将客户进行分类并结合各自的特点开展服务。 呼出业务范畴 活动实施 7 Step3：呼出电话脚本设计 1. 业务项目 （1）项目的名称 例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”，不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 （2）项目的拓展方式 按业务处理方向分为呼出（OUTBOUND）、呼入（INBOUND）；按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介的组合分为电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等。 活动实施 8 Step3：呼出电话脚本设计 （3）项目周期 按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目，同时要包括主管考核业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。有的企业电话销售员的销售压力很大，每半天就要进行一次考核。 （4）项目关键绩效指标法（KPI） 主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要考核的项目指标。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考核，具体可根据项目而定。 活动实施 9 Step3：呼出电话脚本设计 （5）项目任务目标 每一通电话都不应该白白浪费，所以必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常有两个目标，一个是主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果没有实现这个目标，那么可以再设计一个次要目标，例如获得下次和客户再联络的时间。 活动实施 10 Step3：呼出电话脚本设计 2. 业务流程与脚本 （1）开场白 开场白的脚本要在短短的5、6秒时间里说出你的目的，衡量的标准不是客户是否感兴趣，而是客户是否愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣的愿意听下去的内容就达到目的了。常见的开场白主要有九种。 电话销售的业务流程 活动实施 11 Step3：呼出电话脚本设计 1. 直截了当开场法 2. 同类借故开场法 3. 他人引荐开场法 4. 自报家门开场法 5. 故意找茬开场法 6. 故作熟悉开场法 7. 从众心理开场法 8. 巧借东风开场法 9. 制造忧虑开场法 活动实施 12 Step3：呼出电话脚本设计 开场之前注意事项： （1）要确定是否是关键人物接听你的电话，企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在和直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。 （2）通常在确认是关键人物后，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户。 （3）当电话销售人员与总机或一个自己并不知道是哪个部门的人交谈时，若希望从他们那里获得自己所销售产品的具体负责人信息，可以采用表1-3-2所示步骤。 活动实施 13 Step3：呼出电话脚本设计 1）双方对话 普通的电话销售中，一次成功的电话平均在3~5分钟，在简单问候之后，有一个过渡的话语比较合适。 接着正确的做法是先激发客户听下去的意愿，即引导客户对你的产品产生兴趣。 在回访电话中，流程与上面的推销型电话不一样，应先进行使用产品或服务的体验交流，以获得客户的认同和信任。不论是开发新客户还是回访跟进老客户，让客户产生信赖感是成功的关键。 需要提醒的是，在电话沟通的任一环节，先认同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是经常