1.2业务呼入（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目一 客户服务基本技能 2 了解电子商务客户服务的基本技能—电话接听的基本要求 学习电话接听的规范语言要求 学习电话呼入的流程和技巧 学习电话呼出的流程和技巧 会按规范处理电子商务客户服务电话 任务一 电话接听语言训练 任务二 业务呼入 任务三 业务呼出 任务二 业务呼入 活动一 业务呼入的流程 活动二 业务呼入操作训练 3 活动背景 活动一 业务呼入的流程 4 电话客服按工作内容主要分为两大类：销售型电话客服和事务型电话客服。事务型电话客服以接听客户来电、处理客户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心，这类岗位通常称为“呼入型”，以接听顾客来电为主。销售型电话客服主要承担销售职能，从事电话销售、客户开发、订单服务等客服工作。在呼叫中心，这类职位通常称为“呼出型”， 一般以主动打电话寻找潜在客户，或为目标客户服务为主。 活动实施 5 Step1： 了解业务呼入概念 呼入业务主要是以接听电话，代接电话，讲解交易、售后等为主，客户打进电话来询问，客服人员为其解答的业务。 活动实施 6 Step2：认识业务呼入的流程 电话呼入前的准备工作 清理好嗓子，调整好心情，做好与客户沟通的准备。调试好电话及耳麦。准备好记录用的表格及笔，如果用电脑记录，要检查电脑是否正常。熟悉客户常问问题的回复。 拿起电话后的前三秒 电话呼入后，三声内接起电话，按规定的专业客服术语向客户打招呼，并在三秒钟内进入状态开始感觉客户的情绪。针对不同客户为其提供恰当的服务。 活动实施 7 Step2：认识业务呼入的流程 进行电话沟通 正常的电话沟通分为三步，先了解客户打入电话的目的，再商讨解决方案， 最后达成共识。 呼叫中心接入的电话内容可分为咨询、投诉和其他三种。咨询类问题一定要准确简明地告之客户。投诉类电话，投诉问题要多听，尽快从客户诉说中了解到客户要投诉的问题是什么，针对客户投诉的问题做出相应的反应，如果客户投诉的问题是客观存在的，在现有的客服规章制度中是有明文规定的解决方案的要立即按方案解决客户的问题，如果不是，在客服人员被授权范围内的应立即给予解决，不在被授权范围内的要请示上级，并记下客户的联系方式，给客户明确的答复时间。 活动实施 8 Step2：认识业务呼入的流程 结束电话 （1）对于咨询类的电话，一问一答之间要做到回答明确，当客户不再有问题的时候就可以结束电话。在结束电话前，一定要问客户是否还有其他的问题，并欢迎客户随时来电咨询。 （2）对于投诉类的电话，要尽可能地多听客户讲，如果不能马上解决的问题，在弄清客户投诉的内容后就可以结束电话。 挂断电话 基本原则是要让客户先挂断电话。如果需要由我们挂断电话，一定要先说抱歉并征求对方同意，挂断电话的时候要轻，如果是用耳机要轻轻按挂断键。 如果客户正处在情绪不稳定状态，不要挂电话，否则可能会失去这个客户。 活动实施 9 Step2：认识业务呼入的流程 整理电话记录 一般来说，要一边跟客户沟通就一边记下重要的信息，事后再整理清楚，条理化明晰化。记录的内容要包括电话呼入的时间、电话结束的时间、客户的姓名、联系方式、沟通的内容、处理的结果等。如果有需要请示或者上报的要及时上报，如果有要交接的要特别注明。 汇总与分析电话记录 将呼入电话记录的信息汇总，从中找出呼入电话的客户的共性，如果咨询问题的同一性很大，说明我们的宣传做得不够，要加强宣传，如果投诉问题的同一性很大，肯定有我们没有做好的方面，就需要改进。 活动实施 10 Step2：认识业务呼入的流程 客户意见及标准回答 通常客服会先把客户常问问题分析出来，然后以标准的文字记录下来，再以数字或者字母标明，填写表格的时候在客户问题栏里直接填写数字或者字母，这样有利于总结。 活动实施 11 Step2：认识业务呼入的流程 制作总结报表 上面的步骤是将一天的工作做总结，本步骤是将一段时间的工作做出总结，从而对每一个阶段的客户服务工作做出评价，及时调整客户服务的不足。 呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等。 对于呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。 活动实施 12 Step3：如何应对呼入业务 准备工作 1. 资料准备 客户资料的准备：客户的最基本资料，比如客户的姓名，客户的大概行业，他使用了公司的什么产品，没有使用对手公司的产品等。这些准备是为以后的沟通作铺垫，为寻找契机推销自己的产品与服务作铺垫。 公司资料的准备：在接触之前，需要准备公司资料，客户使用产品信息，近期企