1.1电话接听语言训练（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目一 客户服务基本技能 2 了解电子商务客户服务的基本技能—电话接听的基本要求 学习电话接听的规范语言要求 学习电话呼入的流程和技巧 学习电话呼出的流程和技巧 会按规范处理电子商务客户服务电话 任务一 电话接听语言训练 任务二 业务呼入 任务三 业务呼出 任务一 电话接听语言训练 活动一 电话接听语言的特点 活动二 电话接听语言训练 3 活动背景 活动一 电话接听语言的特点 4 电话是每个企事业单位用以开展工作、内外沟通、上下联系的必不可少的办公工具。必须掌握正确的接听电话的基本原则及面对各种不同电话的语言艺术技巧，以便顺利完成工作任务、提高工作效率并最终达到工作目标， 树立企业形象，维护企业信誉。 活动实施 5 Step1：电话应对基本礼仪 1. 铃响2 次，迅速接听 2. 先要问好，再报名称 3. 姿态正确，微笑说话 4. 语调稍高，吐字清楚 5. 听话认真，礼貌应答 6. 通话简练，等候要短 7. 礼貌结束，后挂轻放 活动实施 6 Step2： 开头语以及问候语 （1）问候语： 客服：“您好，欢迎致电××客户服务热线，客服代表×××很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？” （2）客户问候客服代表“小姐（先生），您好”时： 客服：“您好，请问有什么可以帮助您？” （3）了解客户姓名后： 用客户的姓加上“先生/小姐”的称呼礼貌地回应：“×先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” （4）遇到无声电话时： 客服代表应说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，重复一次“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方仍无反应，说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 用户使用免提无法听清 客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 客户声音小听不清楚 客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。 电话杂音太大听不清楚 客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机 客户讲方言客服代表听不懂 客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢 客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持用普通话表达。 客户抱怨客服代表声音小或听不清楚 客服代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 活动实施 7 Step3： 电话接听常见情况处理 活动实施 8 Step4： 电话交流仪态 仪态是指一个人在行为中的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如站立、就座、行走、手势、眼神、面部表情等。风度则是一个人内在气质的外在表现。仪态反映了一个人的精气神，好的仪态概括来说就是“站如松、行如风、坐如钟”。 左手持听筒，右手拿笔 注意声音与表情：说话清晰，对着话筒，发音准确；尽量微笑；多使用礼貌用语 保持正确的姿势姿态正确，微笑说话 电话交流仪态 正确坐姿 活动实施 9 Step5：聆听记录复述 1. 聆听的目的 （1）准确了解客户需求 （2）与客户间建立信任感 （3）避免向客户重复发问 2. 聆听的技巧 （1）站在客户的立场聆听 （2）正确地回应客户谈话 （3）复述客户的话意：① 将客户原话作为回应直接抛向用户，表达赞同和理解，提高沟通的融洽度；② 聆听客户对事情的描述之后，客服人员进行归纳总结 （4）聆听客户的话外之音 （5）做好笔录 活动实施 10 Step6：电话接听注意事项 3. 不要打断客户讲话 一般情况下，电话客服人员不要打断客户讲话，应谨记，除非在特别必要的情况下，不要打断客户讲话。 只有当客户表达含糊不清，实在没有听下去的意义时，为了节省时间，提高工作效率，电话客服人员才可以打断客户讲话，但一定要向客户表达歉意，如说“对不起，打断一下”、“不好意思，我先问您一个问题好吗”等。 4. 听完之后再澄清疑问 随着客户谈话的进行，电话客服人员可能会产生一些疑问，这时一定要沉住气，引导客户继续讲下去，直至自己认为已获得足够多的信息之后，再澄清疑问。 活动实施 11 Step7：电话发音技巧 电话客服人员的优质语音标准： 咬字要清晰，音量要恰当，音色要宜人，语速要适中，语气 要亲切，语调要柔和。 语速：语速不要太快或太慢 清晰度：发音标准，吐字清晰 语气：耐心，不能出现不耐烦的语气 音调：音调要自然，要有高、中、低之分 节奏：节奏就是恰到好处的停顿，让客户参与到谈话中来 音量：音