7.3网络大数据下的客户挖掘(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块七 互联网下重塑卓越客户服务 目 录 1 建立客户档案数据库 3 网络大数据下的客户挖掘 4 互联网+时代重塑客户体验 2 网络大数据下的客户画像 7.3.1 客户挖掘的意义 挖掘客户信息，更好服务客户。 随着客户信息容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。 单元三 网络大数据下的客户挖掘 企业要想正确的了解客户，为客户提供优质的服务，提高企业效益，仅靠大量、零散的客户数据是不行的，需要对已采集的客户数据构建相关的客户模型，建立统一、全面的客户视角。 7.3.2 客户数据挖掘 客户数据挖掘是从大量的数据中发现其隐藏在数据背后的规律或数据间的关系，用数据统计、人工智能等技术进行分析数据，从中得出潜在模式，预测未来情况，以辅助企业决策者评估风险、做出正确的决策。 单元三 网络大数据下的客户挖掘 7.3.2 客户数据挖掘 单元三 网络大数据下的客户挖掘 客户数据挖掘工作的实施一般可以分为两步: 1.明确客户数据挖掘目标 2.确定客户数据挖掘的步骤 7.4.1 重塑客户服务体验 随着社交网站和移动设备的兴起，让客户觉得超出自己的期望值的超值客户体验变得更为重要。 现在已经进入客户体验时代 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 互联网+时代整个信息产生和传播过程中， “人”取代了信息成为核心，“用户思维”成为互联网思维的核心。 “以用户为中心”的用户思维，贯穿于企业运营的始终。 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 精准/智能化 透明化 社交化 定制化 平台化、人文化 如何重塑客户服务体验 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 服务社交化是指不同于传统实体和电子渠道，企业借助互联网实现企业与客户、客户与客户之间多方位、立体式沟通。 社交媒体作为服务主渠道 1.社交化 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 小米社区 小米社交 透明化服务是以客户体验为核心，客户和企业在各个环节能够全面参与和及时交流。 客户和企业接触的界面要直接 操作要简洁易行 环节展示要清晰易懂 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 精准、智能化 精准是企业能够在合适的时间、地点，使用合适的手段，为合适的客户提供匹配的服务。 智能是服务的技术、手段，能主动感知、识别客户的需求，智能提高了服务的准确性和可预见性，是精准的基础。精准、智能化的服务涵盖客户洞察、服务设计、服务营销、服务传递、服务反馈等多方面。 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 数据魔方 淘宝聚石塔 定制化是指企业将服务个性化运营，提供多种组合选择，给客户主动和自由选择的权利，只为需要的功能买单、为不需要的功能免单。虚拟运营商多主打“私人定制”。 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 平台化是指面向客户打造综合性服务门户，聚合自身和合作活动的多种服务内容，实现一站式服务。 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 人文化。客户服务管理要贯穿于企业产品经营过程中、企业内外的咨询、体验、反馈等各项交流之中，以用心、耐心、费心、走心、虚心、笼心的态度，面对客户，精心对待每一个细节，才能保证企业的进步和发展。 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 客户服务产品的开发工作首先要关注产品定位、然后要确定开发类型、确定开发方向、确认创意产生方法、产品推出方法等问题。 7.4.2 客服新产品开发 $$