7.2网络大数据下的客户画像(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块七 互联网下重塑卓越客户服务 目 录 1 建立客户档案数据库 3 网络大数据下的客户挖掘 4 互联网+时代重塑客户体验 2 网络大数据下的客户画像 构建客户画像的核心工作即是给客户贴“标签”，每一个标签通常是人为规定的特征标识，用高度精炼的特征描述一类人，例如年龄、性别、兴趣偏好等，不同的标签通过结构化的数据体系整合，就可以组合出不同的客户画像。 单元二 网络大数据下的客户画像 7.2.1.2 什么是客户标签 标签：对某一类特定群体或对象的某项特征进行的抽象分类和概括，其值（标签值）具备可分类性。 例：对于“人”这类群体，可将“男”、“女”这类特征进行抽象概括，统称为“性别”，“性别”即一个标签； 对于“手机”这类对象，可将“骁龙835”、“骁龙845”这类特征进行抽象概括，统称为“手机处理器”，“手机处理器”即一个标签。 标签值（Tag Value）：标签的实例，指某一标签所包含的具体内容。 例：对于标签“性别”，其标签值可分为“男”、“女”、“未知”； 对于标签“年龄”，其标签值可分为“0-18”、“18-35”、“35-60”、“60-100”等。 7.2.1.2 什么是客户标签 客户标签实例 如下图所示的“男，31岁，已婚，月收入1万以上，爱好购买服饰、电子产品和书籍，团购达人……”即为客户标签。 年龄：31岁 性别：男 婚否：已婚 是否生育：未育 年收入：12W-15W 起居时间：8：00-23：00 运动方式：散步 爱好：看书、唱歌 居住人群：新生家庭 打扮方式（风格）：服饰 购物类型：服饰、电子产品、书籍 产品购买关注点：质量、性价比、价格、 理财：是 社交软件：微信 支付方式：支付宝、微信 关注点（兴趣点）：电子产品、篮球、经商 阅读习惯：经商职场类、科技类 出游方式（场所）：海边、景点 聚会场所：清吧、ktv、餐馆 美食：湘菜、日料、农庄菜 动态数据标签 静态数据标签 客户画像有很多的标签组成，每个标签都规定了观察、认识、描述客户的角度，客户的标签信息包含静态数据标签和动态数据标签两种。 7.2.1.2 什么是客户标签 静态数据标签是客户相对稳定的信息，主要包括人口属性、心理现象等方面的数据。 静态数据标签 人口属性标签是客户最基础的信息要素，通常自成标签，不需要企业过多建模，它构成客户画像的基本框架。 心理现象包括心理和个性两大类别，比如：价 值观、购买需求等。 对于企业来说，研究客户的心理现象，可以窥探客户注册、使用、购买产品的深层动机。 动态数据标签 动态信息数据是客户不断变化的行为信息。 偏好消费行为特征 对客户进行深浅度归类 购买记录、浏览次数、是否进行深度评论 给客户贴标签是大数据环境下重塑客户卓越服务的重要手段。通过分析客户的兴趣、社交行为等标签，可以更好的为多元化的客户服务活动开展提供有效的数据支撑。 给顾客打标签， 让客服更懂客户！ 7.2.1.2 什么是客户标签 7.2.2 客户画像的作用 通过客户画像，更了解客户，更好服务客户。 企业必须在开发和营销新产品的过程中解决好客户需求问题，明确回答客户是谁，客户需要/喜欢什么，哪些渠道可以接触到客户，哪些是企业的种子客户等问题。 有一句话是，千万人撩你，不如一人懂你。 这句话在互联网圈可以说成是——真正地了解用户，才能得到用户。客户画像的重要性不言而喻。 7.2.2 客户画像的作用 把握客户异动 精准营销 指导产品研发 7.2.2 客户画像的作用 “以销定产”“定制化销售”成为主流。 客户需求为导向的产品研发中，企业通过获取对大量目标客户数据分析、处理、组合，初步搭建客户画像。 作出客户喜好、功能需求的统计，从而设计制造出更加符合核心需要的新产品，为客户提供了更加良好的体验和服务。 1.指导产品研发 7.2.2 客户画像的作用 2.精准营销 精准营销是客户画像或者标签最直接和有价值的应用。通过客户画像，可以实现精细化运营，分层运营等等。 对企业客户进行分级管理 利用客户画像数据指导广告投放 解决客户组相互重叠问题 7.2.2 客户画像的作用 3 把握客户异动 及时发现客户需求的变化 发现消费水平等指标的变动 间接的发现客户结构的变动 7.2.2 客户画像的作用 7.2.2 客户画像的作用 例