6.3客户忠诚及其影响因素(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块六 客户服务质量管理 目 录 1 客户服务质量 2 客户满意度及度量模型 3 客户忠诚及其影响因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 6.3.1 客户忠诚的含义 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 单元三 客户忠诚及其影响因素 6.3.1 客户忠诚的含义 客户忠诚实际上是一种客户进行的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。 6.3.2 客户忠诚的衡量因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 3 4 1 6 2 5 客户重复购买次数 客户忠诚的 衡量因素 客户购物时间的长短 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量问题的态度 客户购买产品支付的费用 6.3.3 客户忠诚的影响因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 客户因忠诚能够获得多少利益 客户的转移成本 客户的信任和情感因素 管理因素 其他因素 6.3.3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。 两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。 6.3.3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 满意也可能不忠诚 满意才可能忠诚 不满意也有可能忠诚 不满意一般不忠诚 ADD RELATED TITLE WORDS 6.3.3.2 客户因忠诚获得利益的多少 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户忠诚的根本动力是客户能够从忠诚中获得利益。调查结果表明，客户一般会乐于与企业建立长久关系，其主要原因是希望从忠诚中得到优惠和特殊关照。如果能够得到，就会激发他与企业建立长久关系。 6.3.3.3 客户的转移成本 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户因为更换产品或服务所需付出的各种代价的总和，它不仅包括经济成本，还包括心理成本和时间成本。 6.3.3.4 客户的信任和情感因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 信任是使客户产生忠诚的前提条件，是忠诚的直接基础 信任因素 情感因素 6.3.3.5 管理因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 6.3.3.6 其他因素 影响客户忠诚度的因素还有很多，如一个企业的社会行为、社会口碑、参与公益事业多少等。此外，客户因为搬迁或经营地点转移，可能会离开企业。企业的主要联系人辞职、退休等，也会影响客户对企业的忠诚。 由于企业在客户管理方面不够细腻、规范，企业对客户的影响相对乏力，一旦与客户联系的业务员跳槽,老客户就可能随之而去。又如，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，也会影响客户的忠诚。 6.3.4 提高客户忠诚度的方法 单元三 客户忠诚及其影响因素 1 企业应控制产品的质量和价格 2 对企业客服人员进行培训，传授产品及服务的相关知识 3 尽可能多地了解客户，为客户提供符合其需求的个性化产品及服务 4 提高客服的质量，为客户创造愉快的购物经历 5 现客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务，超越客户的期待 6 正确对待客户问题，合理处理客户的抱怨和投诉 7 优化产品购买程序，提高客户购买产品的效率 8 提高企业员工对企业的忠诚度，使他们以最大的效率开展各项工作 只有忠诚的客户才能达成客户保留的意向，因此客户保留成为客户忠诚之后的第一项延伸内容。 客户保留是最低形式的忠诚，也是测评能否留住客户的最简单方法。 客户保留形成再次购买之后，企业接着要考虑的事情就是客户贡献度，即客户对企业利润的贡献程度。 单元三 客户忠诚及其影响因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 $$