6.2客户满意度及度量模型(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块六 客户服务质量管理 目 录 1 客户服务质量 2 客户满意度及度量模型 3 客户忠诚及其影响因素 6.2.1 客户满意理论模型 公平模型 绩效模型 期望模型 客户理论满意模型 单元二 客户满意度及度量模型 客户满意是客户的一种心理活动，是客户自己认为需求被满足之后而产生的愉悦感。 6.2.1.1 期望模型 期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。 单元二 客户满意度及度量模型 6.2.1.2 绩效模型 在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。 单元二 客户满意度及度量模型 6.2.1.3 公平模型 当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。 单元二 客户满意度及度量模型 影响因素 因素分析 产品和服务绩效的高低 客户对产品或服务的满意度受绩效高低的影响； 如果客户从企业处获得的绩效高于客户的期望值，客户就会倾向于满意，差值越大，客户满意度越高； 如果企业从企业处获得的绩效地域客户的期望值，客户就倾向于不满意，差值越大，客户不满意度越高。 消费者的情感 客户的情感也对企业产品和服务的满意度产生影响； 当客户处于非常愉快的时刻、健康的身心或采用积极的思考方式，都会对所体验的产品或服务产生正面、积极的影响； 当客户处在一种恶劣的情绪中，其消沉的情感将被他带入对企业产品或服务的反应中，并导致他对产品或服务的任何小小问题都不放过。 对平等或公平的感知 1、客户满意度还会受到公平的感知影响； 2、与其他客户相对，当客户觉得自身比其他客户得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于满意，比其他客户获得的服务越多、越好，客户满意度越高； 3、与其他客户相比，当客户觉得自身比其他客户没有得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于不满意，比其他客户获得的服务越差、越少，客户满意度越低。 单元二 客户满意度及度量模型 满意度影响因素表 6.2.2 客户满意度指数模型 客户满意度指数测评模型包括六个潜在变量： 单元二 客户满意度及度量模型 预期质量 即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期 感知质量 即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价 感知价格 即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受 客户满意度 即消费者对该产品或服务的总体满意度 客户报怨 即消费者对该产品或服务不满的正式表示 客户忠诚度 即消费者继续选购该产品或服务的可能性 6.2.3 客户满意度 舒适的 comfortable 01 理解的 understandable 02 微笑的 smiling 03 感谢的 thankful 04 有选择的 optional 05 记忆的 memorial 06 教育的 educational 07 解决的 resolution 08 单元二 客户满意度及度量模型 6.2.3.1 客户满意度的层次 层次 描述 很满意 指客户在购买某种商品或服务之后形成的对产品及（或）服务的激动、满足、感谢的状态。在这种状态下，客户的期望完全达到，可能还大大超出了客户的预期。这时，客户不仅为自己的选择而自豪，还会项亲朋好友宣传、介绍、推荐，希望他人都来购买此产品或服务。 满意 指客户在消费了某种商品或服务之后产生的对产品服务的称心、赞扬和愉快的状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择给予肯定，还会积极地向亲朋好友推荐企业的产品或服务。 较满意 是指客户卡在购买某种商品或服务时所形成的对产品或服务的好感、肯定和赞许的状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与心理预期还有一定差距。 一般 指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的对产品没有明显情绪的状态，也就是说，客户对企业产品及服务说不上好，也说不上差，总体说还过得去。 不太满意 指客户在购买某种商品或服务后所产生的的对产品或服务的抱怨、遗憾状态。在这种情况下，客户虽心存不满，但想到企业提供产品或服务的状态，也就自然接受了。 不满意 指客户在购买了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户可以勉强忍受产品的相关问题，并且希望通过