6.1客户服务质量(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块六 客户服务质量管理 目 录 1 客户服务质量 2 客户满意度及度量模型 3 客户忠诚及其影响因素 单元一 客户服务质量 6.1.1 什么是客户服务质量 客户服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 单元一 客户服务质量 服务的质量与其他有形产品不同 服务质量是不能用硬性指标衡量的 服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性 服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的 如何判断顾客对服务质量是否满意 对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 单元一 客户服务质量 单元一 客户服务质量 6.1.2 衡量客户服务质量的要素——RATER指数 RATER指数是五个英文单词的缩写 reliability（信赖度） assurance（专业度） tangibles（有形度） empathy（同理度） responsiveness（反应度） 而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。 同理度 04 专业度 02 信赖度 01 有形度 03 反应度 05 单元一 客户服务质量 客户服务质量的RATER指数 要素 解释说明 信赖度 提供服务的企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力； 能增强客户对企业服务质量的信心和安全感 专业度 企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力； 可靠的服务行为是客户期望的，它意味着以相同的方式，无差错地准时提供服务 有形度 企业提供客户服务时可视的、有形的设施、设备、人员和沟通材料； 有形的服务环境是企业客户服务人员对客户更细致的照顾和关心的有形表现 同理度 企业设身处地地为客户着想，对客户给予特别关注； 移情性的特点包括接近客户的能力、敏感性和有效理解客户需求的能力 反应度 企业帮助客户并迅速、有效地提供服务的愿望；客户等候服务的短时间是一个关系到客户的感觉、客户印象、服务企业形象以及客户满意度的重要因素 6.1.3 制定优质服务的策略 向优秀者学习（基准化） 塑造共同的服务愿景 消除服务质量差距 单元一 客户服务质量 6.1.3.1 消除服务质量差距 单元一 客户服务质量 所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 服务质量差距类型 6.1.3.1 消除服务质量差距 单元一 客户服务质量 1 针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距 措施：进行市场调研；服务管理人员与顾客直接接触；与一线人员沟通；组织扁平化 2 针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异 措施：分析顾客期望的可行性，完善服务质量标准；制定质量标准，服务标准化 3 针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异 措施：加强员工培训；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息 4 针对：提供服务与外部沟通之间的差异 措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情 5 针对：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异 措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作 6.1.3.2 塑造共同的服务愿景 建立积极的企业文化 01 建立培训和轮岗机制 02 创造关爱和谐的企业氛围 03 单元一 客户服务质量 6.1.3.3 基准化：向优秀者学习 提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。 　　 但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准的时候，我们也提到了要考虑自身的实际情况，不可制定自己无法执行的服务标准，这二者是一样的道理。 单元一 客户服务质量 $$