5.3客户服务组织管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块五 客户服务运营管理 知识目标 理解话术撰写及脚本设计的定义； 掌握话术及脚本撰写技巧和注意事项； 掌握疑难情境脚本撰写要点； 掌握现场管理的内容； 了解客户服务部门组织架构； 了解客户服务部门岗位设置及职责； 了解客户服务部门绩效考核体系。 知识目标： 能力目标 能够运用话术及脚本撰写技巧，撰写相应话术； 能够进行疑难情境脚本的撰写； 能够按照内容和流程进行现场管理； 能够对客服部门对组织架构提出合理化建议； 能够规划设计客服部门的绩效考核方案。 能力目标： 素质目标 具有创新思维和批判精神； 具有正确的义利观； 具有工匠精神。 素质目标： 目录 1 话术撰写与脚本设计 2 客户服务现场管理 3 客户服务组织管理 4 客户服务绩效考核 一、客户服务部门概述 客户服务部门是以提高客户满意度、忠诚度为目的，通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供客户解决方案，帮助客户解决问题，为满足客户需求提供一系列服务的部门。 单元三 客户服务组织管理 单元三 客户服务组织管理 一、客户服务部门概述 1.立足服务，为客户提供各种业务咨询和产品售前、售中、售后服务。 2.在销售过程中与客户建立良好的关系。 3.完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持保障。 4.有效收集、整理客户信息数据，建立客户信息数据库，利用客户数据库完成客户信息数据的分析。 5.策划并组织实施客户服务策略。 6.与企业其他部门协同合作，共同推进企业各业务领域的服务质量提升及持续发展。 单元三 客户服务组织管理 二、客户服务部门组织设计：原则 组织设计原则 适度控制原则 柔性经济原则 集权与分权原则 专门化分工原则 统一指挥原则 权责对等原则 单元三 客户服务组织管理 二、客户服务部门组织设计：组织结构形式 1. 职能分类式组织结构 单元三 客户服务组织管理 二、客户服务部门组织设计：组织结构形式 职能分类式组织结构的特点包括： 岗位职责分工明确，各司其职，员工具有一定工作积极性。 在管理上更加灵活。 适用于权责划分明晰、组织结构严谨的大中型企业。 部门管理人员更加专注于部门整体事务的管理，容易忽略对各个职能小组的管理、监督。 单元三 客户服务组织管理 二、客户服务部门组织设计：组织结构形式 2.流程分类式组织结构 单元三 客户服务组织管理 二、客户服务部门组织设计：组织结构形式 流程分类式组织结构的特点包括： 注重团队工作的协调统一，对员工之间合作、配合能力要求较高。 部门管理人员可以对整体工作流程有全面的把握，有利于加强管理，提高工作效率。 环节中的任何一个岗位出现问题，都会影响后面环节的工作进度，使部门整体工作效率受到影响。 适用于所有类型的企业，尤其是中小型企业。 $$