5.2客户服务现场管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块五 客户服务运营管理 知识目标 理解话术撰写及脚本设计的定义； 掌握话术及脚本撰写技巧和注意事项； 掌握疑难情境脚本撰写要点； 掌握现场管理的内容； 了解客户服务部门组织架构； 了解客户服务部门岗位设置及职责； 了解客户服务部门绩效考核体系。 知识目标： 能力目标 能够运用话术及脚本撰写技巧，撰写相应话术； 能够进行疑难情境脚本的撰写； 能够按照内容和流程进行现场管理； 能够对客服部门对组织架构提出合理化建议； 能够规划设计客服部门的绩效考核方案。 能力目标： 素质目标 具有创新思维和批判精神； 具有正确的义利观； 具有工匠精神。 素质目标： 目录 1 话术撰写与脚本设计 2 客户服务现场管理 3 客户服务组织管理 4 客户服务绩效考核 单元二 客户服务现场管理 一、现场管理的定义 现场管理是客服中心管理的一个重要组成部分，是管理人员根据公司事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时监控和管理，预测服务现场潜在的问题，发现服务现场存在的问题并及时制订解决方案，从而改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 单元二 客户服务现场管理 二、现场管理的内容 1. 服务等待监控及人员调配 不论是电话客服还是网络客服，客服中心都会遇到客户同时涌入的高峰。打进电话的客户不会无限制地等待“被客服人员接待”，他们希望尽快得到客服人员的热情服务。让客户等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。在服务传递过程中，顾客的等候时间是关系到顾客感觉、顾客印象、顾客满意度以及服务企业形象的重要因素，所以，尽量缩短顾客等候时间，将大大提高企业的服务质量。 单元二 客户服务现场管理 二、现场管理的内容 2. 服务质量监控 质量是企业的生命线，服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的特征，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一设定服务水平的连贯性程度。 现场服务质量有常规监控和专项监控两种监控形式，其中常规监控可以采用录音监控和肩并肩监控的形式。 单元二 客户服务现场管理 二、现场管理的内容 3.现场督导 现场督导既有“督”又有“导”。“督”即监督者，“导”即辅导者，现场督导既要给予客服人员工作监督，又要给予专业上的指导。尤其是在有较多新员工上线的时期，现场督导是非常必要的。作为现场督导人员，需要对客服人员提出的各类问题进行及时的业务解答。因此，现场督导人员需要掌握业务的核心知识以及服务流程。 单元二 客户服务现场管理 二、现场管理的内容 4.环境管理 与现场客服人员有关的环境包括“物的环境”和“人的环境”两类，环境管理更强调的是“人的环境”。环境管理通常采用一下方法： （1）走动式管理方法； （2）6S现场管理方法。 单元二 客户服务现场管理 二、现场管理的内容 5.人员激励 在现场管理的过程中，需要随时注意客服人员的情绪波动，必要时给予帮助或纠正。客服人员每天需要与各种不同的客户说许多话，并且在服务过程中经常会碰到一些难缠的客户，他们会一直处于焦灼状态。除了工作压力大，客服人员还要时时接受管理人员和质检人员的监控，来自管理者的压力也是不可回避的。从制度上来说，客服人员每月有阅读考核、每年有年度考核，各种行为都有严格的纪律要求，这些也成为客服人员负面情绪产生的重要来源。 单元二 客户服务现场管理 三、突发事件的处理 01 02 04 5.协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生。 4.做好事故总结。 1.现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程。 2.当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门负责人进行应急处理工作。 3.当突发事件发生后，需要做好信息上报工作。 03 05 05 单元二 客户服务现场管理 四、班前班后会 有些管理人员和班组长认为，班前会和班后会是例行公事，起不到多大作用，他们只是把班前会和班后会当作“宣布纪律的会议”，而不是将其作为落实班组工作业绩的管理方法来看待。貌似简单的小事情，却关乎运营成败。班前会绝不是“要注意安全”“做事要小心”之类口号式的喊话所能替代的，它需要再布置工作的同时，提出必须采取的危险防范措施。 $$