5.1话术撰写与脚本设计(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块五 客户服务运营管理 知识目标 理解话术撰写及脚本设计的定义； 掌握话术及脚本撰写技巧和注意事项； 掌握疑难情境脚本撰写要点； 掌握现场管理的内容； 了解客户服务部门组织架构； 了解客户服务部门岗位设置及职责； 了解客户服务部门绩效考核体系。 知识目标： 能力目标 能够运用话术及脚本撰写技巧，撰写相应话术； 能够进行疑难情境脚本的撰写； 能够按照内容和流程进行现场管理； 能够对客服部门对组织架构提出合理化建议； 能够规划设计客服部门的绩效考核方案。 能力目标： 素质目标 具有创新思维和批判精神； 具有正确的义利观； 具有工匠精神。 素质目标： 目录 1 话术撰写与脚本设计 2 客户服务现场管理 3 客户服务组织管理 4 客户服务绩效考核 单元一 话术撰写与脚本设计 话术，是客户服务专业性的体现，也是客户服务规范化的基本保证。一般来说，话术是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术不能由客服人员随意改动，要沿着基本的脚本思路逐步实施；但是，话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。 一、话术撰写及注意事项 单元一 话术撰写与脚本设计 一、话术撰写及注意事项 需要重复自己的话 需要用户等待 电话无声（非骚扰电话） 对方电话信号异常 重复用户的话 用户不愿意挂断电话 与生气的用户交谈 需要用户记录信息 打断用户的话 需要用户重复问题 设计话术时，一般会按照不同的情景设计不同的内容。 单元一 话术撰写与脚本设计 二、电话脚本设计技巧 好的电话脚本来源于一线服务人员最 直接的客户感受 好的脚本必须充分考虑到客户的感受 和接受能力 让脚本真正成为客服人员的语言 好的脚本在使用过程中需要持续不断 的评估和改进 单元一 话术撰写与脚本设计 三、脚本写作的注意事项 02 03 04 从客户的角度出发 多用正面词语 使用更具说服力的词语 “先讲明原因”的技巧 口语化 对话式、互动式 单元一 话术撰写与脚本设计 四、脚本撰写实务：常用语脚本撰写 开始沟通 1.迎客时：“您好”“欢迎致电……”等。 2.不能立即接待客户时：“请您稍等”“麻烦您等一下”等。 3.对在等待的客户：“让您久等了”“对不起，让您等候多时了”等。 说明目的 “这次给您打电话是想向您介绍一款非常合适的产品……”“这次给您致电是因为……” 探究需求 1.想确认客户需求时：“您好，你的意思是……是吧？” 2.已经明白了客户需求时：“我听明白了”等。 3.没有弄清楚客户需求：“你可以再说一遍么？“等。 4.当要打断客户等谈话时：“不好意思，可以先打断一下您么”等。 处理异议 1.给客户带来麻烦时：“对不起，打扰您了”。 2.表示歉意时：“很抱歉”等。 3.当客户向你道歉时：“没有什么”“不用客气”等。 4.当客户向你致谢时：“请别客气”等。 结束 “再见，感谢您致电”“很高兴为您服务，再见”等。 单元一 话术撰写与脚本设计 四、脚本撰写实务：疑难情景脚本撰写示例 当客户因预算不够、没时间、没兴趣、犹豫不决等原因拒绝时 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时 当顾客习惯性地对你的优质产品讨价还价时 当顾客对产品或服务等价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒时 01 02 03 04 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品不能议价时 05 $$