4.3呼出业务处理实务—以电话营销为例(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块四 呼出型业务处理 知识目标 理解呼出业务的概念及类型； 掌握呼出业务的步骤； 掌握呼出业务的语言交流方法； 熟悉电话营销的流程和处理技巧。 知识目标： 能力目标 能够运用呼出业务语言处理技巧，进行客服语言匹配及转变。 能够熟练使用FAB法则进行产品介绍。 能够熟悉运用呼出业务中的开始技巧。 能够熟悉运用呼出业务中的产品介绍技巧。 能够正确处理电话营销中客户的异议。 能够识别电话营销中的成交信号。 能力目标： 素质目标 具有职业责任感和大局观。 勇于奋斗，乐观向上。 诚实守信，履行道德准则和职业规范。 素质目标： 目录 3 呼出业务处理实务—以电话营销为例 2 呼出业务的语言交流方法 1 呼出业务概述 1.什么是电话营销 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 一、电话营销概述 电话营销是指通过电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户需求并满足需求。 2.电话营销的基本特征 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 一、电话营销概述 电话营销人员也只能靠对方的语气语调等“声音面孔”去判断准客户的所有感觉及反应，去判断自己的言语是否恰当，沟通方向是否正确。 靠声音传递信息 2.电话营销的基本特征 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 一、电话营销概述 在电话营销过程中，能够留给客服人员吸引客户的时间只有 20 ～ 30秒。如果客服人员在这个时间段内没有引起客户的兴趣，那么准客户可能会超出忍耐极限，随时终止交流。 在短时间内引起准客户兴趣 2.电话营销的基本特征 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 一、电话营销概述 在双向沟通过程中，通常客服人员说话的时间应占 1/3，准客户说话的时间应占2/3。让客户多说可以维持客户良好的“主动性”感觉。 电话营销是双向沟通的过程 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 1. 给每个学生发一张纸，要求按照老师的指令去做，任何学生都不能发声（可以要求学生闭上眼睛）。 　　 2. 引导学生将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180°，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。有很多学生的图形和老师所折的图形是不相同的。 3. 为什么会这样？如果在做的过程中可以提问，结果会怎样呢？ 做一做 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 有很多学生的图形和老师所折的图形是不相同的。 为什么会这样？如果在做的过程中可以提问，结果会怎样呢？ 思 考 2.电话营销的基本特征 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 一、电话营销概述 （1）与客户充分沟通，调动客户沟通积极性； （2）取得客户信任，保持情感一致； （3）理性了解产品，感性诉求推动购买； （4）用语言让客户从功能到感觉，对产品进行全体验。 电话营销是感性过程 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 一、电话营销概述 2.电话营销的优缺点 01 04 06 02 05 03 优点 互动性 普遍性 个性化 即时性 经济性 融通性 缺 点 1 沟通技巧不能充分使用，加大了了解客户的难度 客服人员很容易被客户的“美丽谎言”温柔拒绝 眼神无法传输，导致沟通双方精力更容易分散 受地域、时间等影响，受众群体受到限制 2 3 4 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 一、电话营销概述 14 有效开始电话 营销的技巧 电话中介绍产品的技巧 电话营销中的沟通技巧 01 02 03 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 二、电话营销的技巧 15 有效开始电话 营销的技巧 一般情况下，在刚开始接通电话就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的，这样电话营销员就有更多的机会和目标客户深入交谈。 01 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 二、电话营销的技巧 求助法 16 有效开始电话 营销的技巧 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，能够缓和谈话的气氛，容易打开话题。 01 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 二、电话营销的技巧 朋友介绍法 17 有效开始电话 营销的技巧 它是指通过提出“大公司”都已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。 01 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 二、电话营销的技巧 牛群效应法 18 有效开始电话 营销的技巧 这种方法在开场白中运用的最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。 01 单元二 呼出业务处理实务——以电话营销为例 二、电话营销的技巧 激起兴趣法 19 有效开始电话 营销的技巧 如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。 01 单元二