4.1呼出业务概述(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块四 呼出型业务处理 知识目标 理解呼出业务的概念及类型； 掌握呼出业务的步骤； 掌握呼出业务的语言交流方法； 熟悉电话营销的流程和处理技巧。 知识目标： 能力目标 能够运用呼出业务语言处理技巧，进行客服语言匹配及转变。 能够熟练使用FAB法则进行产品介绍。 能够熟悉运用呼出业务中的开始技巧。 能够熟悉运用呼出业务中的产品介绍技巧。 能够正确处理电话营销中客户的异议。 能够识别电话营销中的成交信号。 能力目标： 素质目标 具有职业责任感和大局观。 勇于奋斗，乐观向上。 诚实守信，履行道德准则和职业规范。 素质目标： 目录 1 呼出业务概述 2 呼出业务的语言交流方法 3 呼出业务处理实务—以电话营销为例 引导案例 引导案例 案例思考： 同样的呼出业务，同样的开始语，为什么结果会截然不同？ 呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。通过主动呼叫，企业还可以进行客户需求、客户满意度等专项调查。 单元一 呼出业务概述 一、呼出业务的概念 单元一 呼出业务概述 二、呼出业务的类型 1.访问调查 电话调查是指基于呼叫中心的客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼叫对象，在选定的时段内采用合适的方式对消费者需求、产品使用情况等进行定向调查。 单元一 呼出业务概述 二、呼出业务的类型 1.访问调查 单元一 呼出业务概述 二、呼出业务的类型 2. 电话营销 电话营销是指呼叫中心业务代表通过主动呼叫，向目标客户进行产品和服 务的推介及促销的活动。 单元一 呼出业务概述 二、呼出业务的类型 2. 电话营销 单元一 呼出业务概述 二、呼出业务的类型 3.售后服务 客户是企业的生命之源，维持老客户、开拓新客户是企业发展的根本。客 户关系维护包括客户回访、产品升级优惠推介、客户资料确认等业务。 单元一 呼出业务概述 二、呼出业务的类型 4.其他电话呼出业务 呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。应用行业主要包括:保险公司、银行投资理财服务中心、数据库中心、水电气公用事业单位等。 单元一 呼出业务概述 二、呼出业务的类型 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 设立沟通目标 01 选择沟通对象 02 选择沟通时间 03 做好沟通前准备 04 准备阶段 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 设立沟通目标 01 设立目标强调难易程度适中。 以设立的沟通目标为导向开展业务活动，能够有效提高呼出业务的效率。 准备阶段 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 选择沟通对象 02 通过筛选目标客户，缩小每个独立呼出电话业务的范围，以便业务代表可以在既定的范围内进行精准服务，节约成本。 准备阶段 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 选择沟通时间 03 在不打扰客户正常的生活、工作的情况下，不让时间成为沟通的障碍 准备阶段 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 做好沟通准备 04 沟通之前制订具体的沟通计划是必要的。沟通计划包括沟通过程中会出现的问题、沟通的先后顺序以及沟通中的注意事项。 准备阶段 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 打出电话 01 实施阶段 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 回答客户反馈 02 总结阶段 单元一 呼出业务概述 三、呼出业务的步骤 电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。 2 呼出业务的语言交流方法 1 呼出业务概述 3 呼出业务处理实务—以电话营销为例 目录 改进语调 音量控制 调整语气 单元二 呼出业务的语言交流技巧 一、语言表达技巧 竞争者状况 01 04 02 03 考虑客户记忆能力 做个出色演员 避免激进 正确处理交流时发生的意外 单元二 呼出业务的语言交流技巧 二、呼出业务的FAB法则 2.介绍产品特点时 的注意事项 27 单元二 呼出业务的语言交流技巧 二、呼出业务的FAB法则 F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性。 A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同。 B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。 1.FAB法则的内涵 终端管理提升 站在客户的角 度讲述客户利益 再次重复客户已知的利益 要用肯定的、有把握的语气跟客户说话 创造轻松和谐的交流氛围 讲客户听得懂的语言 单元二 呼出业务的语言交流技巧 二、呼出业务的FAB法则 3.传达利益信息时的注意事项 29 $$