3.3呼入型业务处理实务—以投诉为例(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块三 呼入型客服业务处理 知识目标 理解呼入业务的概念及类型； 掌握呼入业务的步骤； 掌握呼入业务的语言交流方法； 熟悉电话呼入业务的流程和处理技巧。 知识目标： 能力目标 能够掌握呼入业务语言处理技巧，进行沟通中的匹配。 能够熟练运用3F法则处理客户问题。 能够运用呼入业务的服务技巧，掌握与客户通话时的主动权。 能够正确处理客户投诉。 能力目标： 素质目标 诚实守信，履行道德准则和行为规范。 具有较好的职业亲和力和应变力。 具有较强的抗压能力和风险意识。 素质目标： 目录 3 呼入型业务处理实务—以投诉为例 1 呼入业务的步骤与服务技巧 2 呼入型业务的语言交流方法 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 一、投诉产生的原因 投诉是指顾客因对企业产品质量或服务不满，提出书面或口头的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 投诉并非全是坏事，从另外一个角度说，投诉可以为企业提供更有价值的信息，为企业创造更 客户投诉的原因多机会。 营销费用 01 推广费用 02 人力成本 03 其他费用 提供的商品品质不良 产品标识不清楚 所提供的服务不佳 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 一、投诉产生的原因 7 2%的投诉者才是企业最忠诚的客户，他们出于对企业常年积累的感情、出于对企业未来的期盼，真心为企业提出发现的不足。因此，更多时候我们说，客户的投诉就是给企业的礼物。 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 二、投诉的价值分析 1 统计数据表明，在 98%的不满客户中，80%的客户会再来购物，不消 除不满，会导致 18%的客户流失。投诉如果处理得当，仍可维持 98%的客户 再次光顾 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 二、投诉的价值分析 2 在调研企业非常满意的客户时，他们表示会把这种对企业的满意告诉12个人，进而对上述 12人再次调研，他们中有 10人表示，在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 二、投诉的价值分析 3 在调研企业不满意客户时，统计数据表明，一个非常不满意的客户，会把他的不满 告诉 20个人以上，这些人中，在有同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 二、投诉的价值分析 4 统计数据表明，服务品质低劣的公司，每年的业绩平均只有 1%的增长率，而市场占有率下降 2%；服务品质高的企业，每年的业绩增长率为 12%。 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 二、投诉的价值分析 5 统计数据表明，95%以上的客户认为，如果所遇到的问题在现场能迅速得到解决。他们就不会发脾气。 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 二、投诉的价值分析 6 行业前景分析 行动 比心 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 三、投诉业务的处理原则 倾听 平息 14 终端管理提升 接受投诉 平息怨气 澄清问题 采取行动 感谢客户 探讨解决方案 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 四、处理投诉的方法和步骤 15 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 五、投诉业务的操作技巧 平抑怒气法 一在于“听” 二在于“表态” 三在于“承诺” 16 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 五、投诉业务的操作技巧 委婉否认法 客服人员要感同身受，但也要让对方明白公司方面没有错误，或者客户谴责的某人没有错误。 17 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 五、投诉业务的操作技巧 转化法 处理这种投诉，应当首先让用户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了 18 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 五、投诉业务的操作技巧 承认错误法 这种方法的关键在于无论谁是谁非，都需要道歉。 19 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 五、投诉业务的操作技巧 转移法 客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客服人员会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 20 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 五、投诉业务的操作技巧 幽默法 客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客服人员会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 21 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 六、投诉业务处理时的心态保持 22 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 六、投诉业务处理时的心态保持 23 营销费用 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 六、投诉业务的服务补偿 服务补偿的内涵 企业的专门团队应首先了