3.2呼入型业务的语言交流方法(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块三 呼入型客服业务处理 知识目标 理解呼入业务的概念及类型； 掌握呼入业务的步骤； 掌握呼入业务的语言交流方法； 熟悉电话呼入业务的流程和处理技巧。 知识目标： 能力目标 能够掌握呼入业务语言处理技巧，进行沟通中的匹配。 能够熟练运用3F法则处理客户问题。 能够运用呼入业务的服务技巧，掌握与客户通话时的主动权。 能够正确处理客户投诉。 能力目标： 素质目标 诚实守信，履行道德准则和行为规范。 具有较好的职业亲和力和应变力。 具有较强的抗压能力和风险意识。 素质目标： 目录 2 呼入型业务的语言交流方法 1 呼入业务的步骤与服务技巧 3 呼入型业务处理实务—以投诉为例 Feel：我理解您怎么会有这样的感觉 Felt：其他人也曾经有过这样的感受 Found：发觉这种规定是为了保护他们的安全 3F法的内涵 一、呼入业务3F法则 单元二 呼入型业务的语言交流方法 客服代表：“您好，××公司咨询部，有什么可以帮助您的吗？” 客户：“您好！我预约了 8：00，我想早些进场，但是现场人员不让我进入。” 客服代表：“您要等到8：00进场，不好意思，这是公司的规定！” 客户：“为什么不行？反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。” 一、呼入业务3F法则 单元二 呼入型业务的语言交流方法 案例分析 客服代表：“先生，请问您怎么称呼呢？” 客户：“姓王。” 客服代表：“王先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用。 （点评：我理解你怎么会有这样的感受——Feel。） 一、呼入业务3F法则 单元二 呼入型业务的语言交流方法 案例分析 客服代表：“但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，其他会员也是要按照预约时间入场，来保持场内的秩序。” （点评：其实，别人也曾经有过这样的感受——Felt。） 一、呼入业务3F法则 单元二 呼入型业务的语言交流方法 案例分析 客服代表：“同样的，如果里面拥挤，那么也没有了预约进场的意义，当您在预约时间享用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到先生您的会员权益，真的不好意思，请您见谅。” （点评：不过经过说明后，他们理解了，这种规定是为了保护他们的安全——Found。） 一、呼入业务3F法则 单元二 呼入型业务的语言交流方法 案例分析 1、注意声调、语气 2、少用是非题或选择题 3、多问调查性的问题 4、想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问 5、提问有关客户信息的问题 6、提一些额外的问题 7、不要问一些不应涉及的问题 掌握客户呼入意图的交流方法 单元二 呼入型业务的语言交流方法 二、判断客户的呼入意图 单元二 呼入型业务的语言交流方法 三、学会使用委婉语 在真的只能说“不”的时候，要用诚恳的口气进行表达 终端管理提升 保持冷静 积极回应 舍身处地 确认事实 以静默等待的方式对待犹豫不决的人 澄清事实 单元二 呼入型业务的语言交流方法 四、学会倾听 13 单元二 呼入型业务的语言交流方法 五、客户服务常用语 用“你能……吗？”代替“你必须……” 避免责备对方“你本来应该……” 保证对方清楚地知道你的需要 说“你可以……”来代替说“不” 说明原因 案例思考 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的 时候，终于等到服务员接听。 接线员：“您好！我是 77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间 就不值钱吗？” 案例思考 思考： 请根据上述案例回答下列问题：服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ $$