3.1呼入业务的步骤与服务技巧(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块三 呼入型客服业务处理 知识目标 理解呼入业务的概念及类型； 掌握呼入业务的步骤； 掌握呼入业务的语言交流方法； 熟悉电话呼入业务的流程和处理技巧。 知识目标： 能力目标 能够掌握呼入业务语言处理技巧，进行沟通中的匹配。 能够熟练运用3F法则处理客户问题。 能够运用呼入业务的服务技巧，掌握与客户通话时的主动权。 能够正确处理客户投诉。 能力目标： 素质目标 诚实守信，履行道德准则和行为规范。 具有较好的职业亲和力和应变力。 具有较强的抗压能力和风险意识。 素质目标： 目录 1 呼入业务的步骤与服务技巧 2 呼入型业务的语言交流方法 3 呼入型业务处理实务—以投诉为例 引导案例：12306的呼入客服 客服：“您好，我是铁路12306客服中心，有什么能帮您的吗？” （工作人员用热情温馨的话语为旅客服务。） 旅客：“请问，我想在网上订张去深圳的票，能告诉我怎么操作吗？” 客服：“好的，不要着急，我把具体步骤告诉您，麻烦您用纸笔记录一下，以免忘记……”（客服人员将流程告知一遍，大约 8分钟后完成。） 旅客：“谢谢您。” 客服：“请问您还有什么需要帮助的吗？ 情境一 引导案例：12306的呼入客服 旅客：“我其实就想问一下怎么取票？” 客服：“您可以携带您的身份证到取票大厅进行取票，也可以到自动 取票机凭身份证自助取票。” 旅客：“好的，那我没什么问题了。” 客服：“好的，再见，我代表铁路全体员工祝您春节愉快！” （刚刚挂断电话不到 5秒，座席的电话再一次响起。客服人员赶紧喝 上一口水，接通电话。） 情境一 引导案例：12306的呼入客服 客服：“您好，我是铁路12306客服中心，有什么能帮您的吗？” 旅客：“我想在网上订张去深圳的票，能告诉我怎么操作吗？” 客服：“请问您过去在网上订票成功过吗？” 旅客：“没有问题啊，但今天在网上为什么不能预订票？” 客服：“对不起，预售期调整给您带来不便请原谅。目前铁路预订票 系统调整为可以提前12天订票（含购票当日），您可以在 3天后进行预订火车票。我代表铁路部门向您表示深深的歉意！” 旅客：“好的，那我没什么问题了。” 客服：“好的，再见，我代表铁路全体员工祝您春节愉快！” 情境二 引导案例：12306的呼入客服 思考： 同样的呼入业务，每一个对话的结果可能会导致客户的回复是不相同的。尝试剖析案例成功的原因都是什么？ 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 一、呼入业务及其处理步骤 与生活相关的呼入业务有哪些？ 查询业务 受理订单服务 客户服务热线 投诉热线服务 城市秘书服务 商品跟踪服务 承担呼入服务工作的人员通常被称为客户服务代表(CSR, Customer Service Representative) ，呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。 登记预约服务 呼入业务 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 一、呼入业务及其处理步骤 通常，呼入电话服务视不同的呼叫类型分别有不同的步骤。主要的呼入电话服务步骤有： 咨询电话业务的处理步骤 投诉电话业务的处理步骤 销售电话业务的处理步骤 其他电话业务的处理步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 其他呼入流程处理流程： 恐吓电话的处理处理流程 骚扰电话的处理处理流程 与服务内容无关的电话处理流程 呼入业务步骤 首先要保持冷静，接着记录所有细节。同时，立即通知组长，组长根据录音决定是否需要向更高级主管汇报，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应通知前台和所有员工保持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。 其他呼入流程处理流程： 恐吓电话的处理流程 呼入业务步骤 应先警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应将拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号记下并作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。 其他呼入流程处理流程： 骚扰电话的处理流程 呼入业务步骤 在确认其与服务内容无关前应尽量明确拨叫人的拨叫目的，如座席员不确定拨叫目的或不理解拨叫人的要求，应将电话转给组长。如能够判断该电话确实与服务内容无关，座席员应询问拨叫人是否还有其他需要，如无其他需要将挂断电话。 其他呼入流程处理流程： 与服务内容无关的电话处理流程 匹配和谐的交流氛围1:亲切的开场 匹配和谐的交流氛围2：语言匹配 匹配和谐的交流氛围3:声音匹配 匹配和谐的交流氛围4:感受和问题匹配 二、通过匹配创造和谐的沟通氛围 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 通过匹配创造和谐的沟通氛围 开场 匹配和谐的交流氛围1: 亲切的开场 亲切 其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户