2.2言语沟通技巧(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块二 客户服务基本技能 知识目标 能够缓解客服工作压力； 掌握言语沟通技巧； 掌握网络沟通技巧。 知识目标： 能力目标 能够运用提问、复述技巧与客户进行有效沟通； 初步具备识别方言的能力； 具备在沟通中提取关键信息的能力； 能偶熟练运用非语言沟通技巧； 能够运用适当的网络语言和表情与客户进行沟通； 能够借助同理心与客户保持共情。 能力目标： 素质目标 具有自我管理能力，行动力强； 培养较强的应变、抗压能力、亲和力强； 具有正确的义利观。 素质目标： 目录 2 言语沟通技巧 3 网络沟通技巧 4 同理心沟通 1 缓解和控制工作压力 单元二 言语沟通技巧 一、沟通 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求达成一致和畅通。沟通的过程如下图所示。 单元二 言语沟通技巧 二、倾听 倾听是一种情感的活动，除了用耳朵听，还需要通过面部表情、肢体语言来回应对方，传递给对方一种你非常想听他说话的感觉。 单元二 言语沟通技巧 二、倾听：倾听的内容 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要听出别人的态度。对客服代表来说，需要注意两点： 一是听事实。听事实意味着能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求客服代表必须有良好的听力。 二是听情感。与听事实相比，更重要的是听情感。客服代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 单元二 言语沟通技巧 二、倾听：倾听的注意事项 9 4.采用诊断式倾听 5.提高倾听效果的技巧 2.显示出倾听的态度 1. 确保了解对方谈话的意思 3.建立与对方友善的关系 单元二 言语沟通技巧 二、倾听：提升倾听能力的方法 1.永远都不要打断 客户的谈话 2. 清楚地辨识对方 的谈话重点 3.适时地表达自己 的意见 4.肯定对方的谈话价值 5.配合恰当的表情和 肢体语言 6.避免虚假的反应 单元二 言语沟通技巧 三、提问 开放式提问 开放式提问有利于引导客户比较自由地把自己的观点都讲出来，可以帮助客服人员迅速了解客户的需求。 封闭式提问 使用封闭式提问时，客户只需要回答是或不是。 选择性提问 选择性提问是指给客户几个答案供其选择，通过客户选择得知其意见、建议所在。 引导性提问 引导性提问的作用在于使客户尽早进入沟通状态，对于思维不够灵活的客户比较适用。 单元二 言语沟通技巧 三、提问 在同学之间组织一场现场采访，主题可以是“高中时代”“我的家乡”等，练习使用不同的方式进行提问。 动动手 单元二 言语沟通技巧 四、复述 2. 复述情感 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道您很着急”“您说的很对”等，这些都叫做情感的复述。 1. 复述事实 复述事实的目的是分清责任。 复述事实的作用：提醒作用；展现职业素养。 复述 单元二 言语沟通技巧 五、非语言沟通 对于语言沟通而言，非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 单元二 言语沟通技巧 五、非语言沟通：肢体语言 1. 肢体语言 除了口头信息和书面信息，客服人员的一举一动也会不断地透露出自己的个性和态度，以及帮助客户的意愿和能力。 单元二 言语沟通技巧 五、非语言沟通：肢体语言 2.信息反馈 除了面对客户的请求，应及时、准确地给出反馈信息，若客服人员不能及时地做出反馈，这种时间上的拖延会被认为是一种缺乏责任心的表现。 3.精神面貌 外表、着装和处事方式可以造就一个专业客服人员的形象。客户通常会根据客服人员的外在精神面貌、办公环境等在极短时间之内对公司和客服人员做出一个综合的评价。 单元二 言语沟通技巧 六、不同类型客户的服务技巧 沉默型 健谈型 和气型 骄傲型 1. 诱导法 2. 沉默法 不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 和气型客户谦和有礼，不会尖酸地拒绝服务，他们很专心且表现出浓厚的兴趣听客服人员解说产品。 对待骄傲型客户最好还是多尊称其头衔，试着找出“最高的那顶帽子”，附和其言谈中透露出的理论。 吹毛求疵型 吹毛求疵型客户事事追求完美，即使想买某个产品，也会找出一千种产品的缺点。 $$