2.1缓解和控制工作压力(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块二 客户服务基本技能 知识目标 能够缓解客服工作压力； 掌握言语沟通技巧； 掌握网络沟通技巧。 知识目标： 能力目标 能够运用提问、复述技巧与客户进行有效沟通； 初步具备识别方言的能力； 具备在沟通中提取关键信息的能力； 能偶熟练运用非语言沟通技巧； 能够运用适当的网络语言和表情与客户进行沟通； 能够借助同理心与客户保持共情。 能力目标： 素质目标 具有自我管理能力，行动力强； 培养较强的应变、抗压能力、亲和力强； 具有正确的义利观。 素质目标： 目录 1 缓解和控制工作压力 2 言语沟通技巧 3 网络沟通技巧 4 同理心沟通 单元一 话术撰写与脚本设计 一、压力与工作压力的定义 压力与工作压力的定义 所谓压力，一般有三个方面的含义：第一种是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激，如马上面临结业考试这件事给学生带来的紧张；第二种是指一种个体主观上感觉到的内部心理状态；第三种是指人体对需要或者可能对他人造成伤害的事物的一种生理反应。 工作压力是由工作导致的眼里。它对个人提出一种威胁，这种威胁可来自过分的工作要求或在工作中不能得到满足的期望。 二、客户服务人员工作压力来源 来自工作环境的压力 来自服务对象的压力 来自自身压力 单元一 缓解和控制工作压力 二、客户服务人员工作压力来源 来自工作环境的压力 工作条件 职业 角色 人际 关系 职业 发展 组织 结构 单元一 缓解和控制工作压力 二、客户服务人员工作压力来源 01 顾客期望值的提升 02 03 顾客服务需求的波动 不合理的顾客需求 来自服务对象的压力 单元一 缓解和控制工作压力 二、客户服务人员工作压力来源 来自自身的压力。 服务技能的 不足 服务失误导致 的投诉 来自家庭的 压力 单元一 缓解和控制工作压力 三、企业压力管理 1. 改善工作环境 从人体工学入手，从座席、用具、空间等方面实施改良，如噪声的防护、柔和的照明、整洁的物品摆放、人性化的装饰物等，力求给一线客户服务人员提供一个赏心悦目的工作空间，促进客服人员与环境的融合，提高客服人员的安全感和舒适感，从而减轻工作压力。 单元一 缓解和控制工作压力 2. 进行心理辅导 企业应定期聘请资深人士为客服人员提供心理咨询和心理辅导，帮助其提高社会适应能力，缓解心理压力，并提高自我心理疏导能力。企业应定期传授压力管理的知识，订阅心理健康方面的书籍、杂志，开通网络宣传专栏，普及心理健康知识，从小处着手，体现企业对客服人员的关心。 单元一 缓解和控制工作压力 三、企业压力管理 3. 加强过程管理 企业应在人力资源选拔与使用的环节中加强过程管理，以减轻客服人员的工作压力。例如：客户服务人员的选拔必须与工作要求相符合，避免其上岗后无法胜任而产生心理压力；人员配置中，因岗设人，明晰岗位职责，减轻客服人员因岗位冲突而引发的心理压力；定期进行岗位技能培训和时间管理培训，消除客服人员因技能不足和时间控制失误而造成的压力。 单元一 缓解和控制工作压力 三、企业压力管理 4. 加强员工关怀 企业管理者应定期公布企业的活动事记，让客服人员知晓企业情况，并尽可能让他们参加部分决策制定，使其产生主人翁的责任感。通过以上方式，企业能够增加与员工的交流，从而增强对员工的了解，减轻其工作不确定的压力。管理者应体恤员工，关心客服人员的生活，拉近与下属的心理距离。企业还应完善员工的各项保障制度，提高员工的归属感和安全感，以减少心理压力。 单元一 缓解和控制工作压力 三、企业压力管理 四、客户服务人员自身压力缓解 压力控制 缓解工作压力，客户服务人员应县寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源包括个体、物质、社会三个角度。 生理放松 生理放松可以有多种方法，如想象放松法、深呼吸缓解法、肌肉放松法等。 认知重建 认知重建是一种将消极的、自我击败的思维，替换为积极的、自我肯定的思维 时间管理 有效进行时间管理能够提高个人的工作效率，改掉无效工作习惯，一定程度上有利于缓解压力。 单元一 缓解和控制工作压力 行为控制 设计并执行个人健康计划也是进行压力缓解的重要举措。 心态培养 培养积极心态的方法很多，客户服务人员要能够善于发现自己的长处，自立自信，这样才能拥有健康良好的心态，并获得事业上的长足发展。 心理宣泄 宣泄是排解或释放紧张情绪的过程。 情绪管理 有意识地控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，从而避免不良情绪的强烈撞击，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。 单元一 缓解和控制工作压力 四、客户服务人员自身压力缓解 四、客户服务人员自身压力缓解 学生们将自己任务有效的压力缓解方法写到纸条上。 将纸条折起来互相交换，拿到其他同学的纸条后打开，阅读上面的缓解压力的方法，然后表演出来，让其他同学猜这是哪一种方法。 最后，讨