1.3新型互联网服务工具(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块一 客户服务意识 1 能力目标 能够使用微博客服工具； 能够使用微信客服工具。 知识目标 1. 掌握服务和客户服务的概念； 2. 理解服务的特点； 3. 理解客户服务意识的概念与作用； 4. 了解呼叫中心的分类。 素质目标 具有社会责任感，培养较强的社会参与意识； 遵纪守法，崇德向善； 培养奉献精神与创新思维。 客户服务意识——学习目标 客户服务意识——内容结构 微博客服 微信客服 E-mail客服 三、新型互联网服务工具 呼叫中心的概念 呼叫中心的起源 呼叫中心的分类 呼叫中心的发展方向 四、呼叫中心 服务和服务业 服务的特点 服务革命 一、服务与服务革命 认知客户 客户服务 客户服务意识 二、客户服务与客户服务意识 目录 04 03 02 01 呼叫中心 新型互联网服务工具 客户服务与客户服务意识 服务与服务革命 三、新型互联网服务工具——微博客服 微博是有效的客服通道。很多知名企业，如可口可乐、雀巢咖啡、小米科技纷纷开通微博。微博每时每刻都会出现大量关于企业、产品、服务的投诉或求助信息。客服人员通过微博跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户诉求，给用户提供帮助，避免用户因为对客服不满而产生的负面情绪在网络上扩散传播。微博客服可以快速解决用户问题，已被证明能够有效地提高客户满意度。 三、新型互联网服务工具——微博客服：微博客服的作用 微博客服的作用 01.微博让企业用户变得更加立体。 02.微博使客服工作变得更加从容。 03.微博让客服销售便于跟踪处理。 三、新型互联网服务工具——微博客服：微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。电话是“一对一”，但微博是“一对多”，很多同质性多投诉通过微博展示处理方式，消费者再遇到同类问题，在网上搜多就能最快捷有效地知道如何解决。 通过透明开放的微博客服，企业还可以向外界传递一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉，这有利于企业用微博平台将投诉危机转化为信赖机遇，让更多的人享受企业真诚的服务，潜移默化地聚合目标消费群。 三、新型互联网服务工具——微博客服：微博客服常用处理方法 投诉预处理。 分级处理。 三、新型互联网服务工具——微信客服 微信，作为新兴的沟通渠道，被越来越多的人接受。随着微信公众平台的推出，微信被寄予了更多期望，微信客服被越来越多的商家看好。用微信做客服，一般使用公众账号。当积累足够多的订阅者之后，企业便可以将微信客服功能向品牌营销转化。 三、新型互联网服务工具——微信客服：微信客服的特点 微与微博不同，微信更注重的是一对一的互动交流，这与客服中心很相似。微信的交流方式具有良好的互动性，精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。当越来越多的企业开始进行微信营销的同时，企业会在微信账号后台设置好一些快捷回复，而人工微信客服则实现了真正的人与人在线实时沟通，可以推送活动及优惠信息。而就自身特点而言，微信是一个维系老客户的重要渠道，因此微信的咨询受理是服务重点。 三、新型互联网服务工具——微信客服：微信公众平台客服操作 适用人群：媒体、企业、政府或其他组织 群发次数：1个自然月内可发送4条群发消息 服务号 适用人群：个人、媒体、企业、政府或其他组织 群发次数：1天内可群发1条消息 订阅号 适用人群：企业、政府、事业单位或其他组织 企业微信 开放注册范围：个人、企业、政府、媒体或其他组织 微信小程序 微信公众平台 三、新型互联网服务工具——微信客服：微信公众平台客服操作 功能权限 普通订阅号 微信认证订阅号 普通服务号 微信认证服务号 消息直接显示在好友对话列表中 √ √ 消息显示在“订阅号”文件夹中 √ √ 每天可以群发1条消息 √ √ 每个月可以群发4条消息 √ √ 无限制群发 保密消息禁止转发 关注时验证身份 基本的消息接收/运营接口 √ √ √ √ 聊天界面底部，自定义菜单 √ √ √ √ 定制应用 高级借口能力 部分支持 √ 微信支付-商户功能 部分支持 √ 三、新型互联网服务工具——E-mail客服 电子邮件是一种电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广泛的服务。通过电子邮件系统，用户可以以低廉的价格（不管发送到哪里，负担的仅是网费），快速准确地（几秒钟之内可以发送到世界上任何指定的目的地）与世界上任何一个角落的网络用户联系。 1.与电话相比，E-mail不能”弃呼“。 三、新型互联网服务工具——E-mail客服：E-mail客服的特点 2.需要对客服邮件进行系统管理。 3.E-mail客服绩效难以考评。 三、新型互联网服务工具——E-mail客服：E-mail客服的操作 设置邮件自动回复 专人分发和回复邮件模版的建立 发布公开在网页的