1.2客户服务与客户服务意识(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块一 客户服务意识 1 能力目标 能够使用微博客服工具； 能够使用微信客服工具。 知识目标 1. 掌握服务和客户服务的概念； 2. 理解服务的特点； 3. 理解客户服务意识的概念与作用； 4. 了解呼叫中心的分类。 素质目标 具有社会责任感，培养较强的社会参与意识； 遵纪守法，崇德向善； 培养奉献精神与创新思维。 客户服务意识——学习目标 客户服务意识——内容结构 微博客服 微信客服 E-mail客服 三、新型互联网服务工具 呼叫中心的概念 呼叫中心的起源 呼叫中心的分类 呼叫中心的发展方向 四、呼叫中心 服务和服务业 服务的特点 服务革命 一、服务与服务革命 认知客户 客户服务 客户服务意识 二、客户服务与客户服务意识 目录 04 03 02 01 呼叫中心 新型互联网服务工具 客户服务与客户服务意识 服务与服务革命 二、客户服务与客户服务意识——认知客户：客户的定义 广义上，在工作领域中，人和依赖你的人都可能是你的客户；狭义上，“客户”是指哪些直接从你的工作中获益的人或组织。企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又每时每刻都在和客户打交道。现在，客户已经成为企业最重要的组成部分，每个企业都在竭力为客户提供服务。 二、客户服务与客户服务意识——认知客户：客户的定义 分组模拟成立一家服务型公司。 列举本公司的广义客户都包括哪些。 分析这些客户各自的特点，并说明如何才能满足他们的需要和期望。 动动手 二、客户服务与客户服务意识——客户的分类 内部客户。水平支援型；上下源流型；小组合作型。 外部客户。直接客户；间接客户。 1. 按照客户所处的位置分类 过去客户。 现在客户。 潜在客户。 2. 按照客户所处的时间状态分类 要求型客户。 困惑型客户。 激动型客户。 3. 按照客户的表现分类 二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的概念 美国学者罗伯特·卢卡斯（Robert Lucas）提出的客户服务概念如下：客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。 二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的范畴 客户服务工作覆盖整个企业。客户服务等关键实施者是客服人员，但客服人员不可能完成所有的客户服务工作，企业所有员工的工作都与此有关。客户需要的不仅是产品和服务，还需要获得尊重和礼遇对待，超值服务通常能够赢得更多的回头客。当客户走进企业，或通过网络形式接触企业时，客户服务工作就开始了。而此时客户接触的第一人可能是企业里的任何一名职员。总而言之，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称，涉及企业各个岗位的工作。 二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的内容 受理客户投诉 受理客户订单 提供技术支持 提供咨询服务 二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的表现形式 冰冷型的客户服务 服务流程上的表现：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户感觉不便； 员工个人表现：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。 工厂型的客户服务 服务流程上的表现：及时、有效、规范； 员工个人表现：麻木、毫无兴趣、冷淡。 友好型的客户服务 服务流程上的表现：缓慢、心不在焉、无序、混乱； 员工个人表现：友好、可亲、得体、关心客户。 高质型的客户服务 服务流程上的表现：及时、有效、规范； 员工个人表现：友好、可亲、关心、得体。 二、客户服务与客户服务意识——客户服务意识：什么是客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。客户服务表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。 对于客户服务人员来说，树立了良好的客户服务意识，才能使客户满意，还可以从工作中享受到更多的乐趣，总结出更多更好的服务方法，使自己的事业更上一层。 二、客户服务与客户服务意识——客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识 便利的需求 参与感的需求 提供及时信息的需求 对情感认同的需求 1. “以客户需求为导向”的服务意识 二、客户服务与客户服务意识——客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识 客户至上 客户永远是对的 2. “一切为了客户”的服务意识 二、客户服务与客户服务意识——认知客户：客户的定义 请阅读资源案例“王永庆‘送’米”，谈谈如何树立良好的客户服务意识？ 课后作业 $$