1.1服务与服务革命(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块一 客户服务意识 1 能力目标 能够使用微博客服工具； 能够使用微信客服工具。 知识目标 1. 掌握服务和客户服务的概念； 2. 理解服务的特点； 3. 理解客户服务意识的概念与作用； 4. 了解呼叫中心的分类。 素质目标 具有社会责任感，培养较强的社会参与意识； 遵纪守法，崇德向善； 培养奉献精神与创新思维。 客户服务意识——学习目标 客户服务意识——内容结构 微博客服 微信客服 E-mail客服 三、新型互联网服务工具 呼叫中心的概念 呼叫中心的起源 呼叫中心的分类 呼叫中心的发展方向 四、呼叫中心 服务和服务业 服务的特点 服务革命 一、服务与服务革命 认知客户 客户服务 客户服务意识 二、客户服务与客户服务意识 目录 04 03 02 01 呼叫中心 新型互联网服务工具 客户服务与客户服务意识 服务与服务革命 一、服务与服务革命——服务和服务业 服务的概念 1995年，当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Phillip Kotler）给服务做了如下定义：服务是一方能够向另一方提供的，基本上是非实体的任何活动或利益，并且不倒之人和所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。 一、服务与服务革命——服务的特点 Text 伴随服务过程产生的所有变化因素都会导致服务差异，而这些因素不是服务提供商能够完全控制的。 4.异质性 商品和服务在形态属性上的不同导致两者与客户接触的时点和方式存在很大差异。 2.不可分离性 商品和服务之间最根本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性。 1.无形性 无形的服务不能保存，由此导致了服务的第三个属性——易逝性。 3.易逝性 一、服务与服务革命——服务的特点 1. 无形性 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，我们不能像感觉有形商品那样借助感官切实地获取服务存在的信息。对于大多数服务，购买服务并不等于拥有其所有权，例如到音乐厅听音乐，购买了门票并不能说明你是音乐厅的主人；同样，航空公司为乘客提供服务，也并不意味着乘客拥有了飞机。 一、服务与服务革命——服务的特点 2. 不可分离性 大多数商品是先生产，再存储、销售和消费；而大部分的服务却恰恰相反，是先销售，然后生产和消费同时进行。 一、服务与服务革命——服务的特点 3. 易逝性 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如：一场有1000个座位的音乐会，如果只卖出80张票，它不可能将剩余的920个座位储存起来留待下个场次销售；一个房屋咨询师提供的咨询服务是无法退货的，消费者也无法将这份咨询转让给他人。 一、服务与服务革命——服务的特点 4.异质性 虽然将来服务可能将由人工智能提供，但现阶段还需要由具体的人来实施，顾客对服务的感知也仅限于自身的直接感觉，这种直接感觉来自为其服务的人员。由于没有两个完全一样的服务人员，也没有两个完全一样的顾客，那么也就没有两种完全一致的服务。 一、服务与服务革命——服务革命：服务革命概述 较早将“服务”与“革命”联系在一起的是美国经济学家富克斯(Victor R. Fuchs)。他在1968年出版的《服务经济》一书中写道：从农业经济向工业经济演进，最先开始于英国，随后在大多数西方国家重复着，这曾被看作是一种“革命”。就业从工业转移至服务业，这在美国以及所有发达经济体都是很明显的，但这种转移是悄然进行的，并对社会以及经济分析产生“革命性”作用。 一、服务与服务革命——服务革命：服务革命的作用 自20世纪90年代起，服务业比重不断提高，结构不断优化升级，服务业与制作业的产业融合趋势日益明显，服务业对全球经济发展的作用进一步提高。 01 02 04 05 以服务业为主的经济结构形式日益凸显。 技术创新引发的服务革命愈加突出。 03 服务业与制造业融合发展成为全球产业经济发展的主流和趋势。 服务业国际转移促进资源配置全球化。 新兴服务业推陈出新。 $$