1.3熟悉移动客户服务的工作流程(课件）-《移动客户服务》同步教学（高教版）

项目一 走进移动客户服务 【项目背景】 互联网热潮正风靡全球，特别是移动互联网时代的到来，给我们的生活带来了翻天覆地的变化，它已经渗透到社会各领域，人们已经越来越习惯于在手机上解决日常生活中的大小事务，订餐用手机，打车用手机，买票用手机......同时用户的消费路径和习惯也发生了很大的变革，消费需求场景化，移动购物模式多样化，用户能够自由和轻易的获取和分享信息。人们的服务需求在随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。 【项目分析】 为了更好地完成本项目，应充分了解如下知识和技能： 1.了解移动客户服务的含义和意义。 2.遵守移动客户服务中职业岗位要求。 3.明确移动客户服务的具体工作流程。 1 任务2 遵守移动客户服务岗位要求 2 任务3 熟悉移动客户服务的工作流程 3 5 目录 Contents 项目一 走进移动客户服务 任务1 了解移动客户服务 4 【任务布置】 小光在“双十一”购物狂欢节这天下单购买了一副期待已久的耳机，但是用了几天后，他发现耳机使用过程中出现了质量问题，打算退货，于是在网络上联系了客服，售后客服在得知他要退货的意向后，积极与小光沟通，详细了解了退货原因，并建议小光将退货改为换货，推荐给他店铺其他同类商品，并答应给予他一定优惠。但是小光还是仍然要求退货。由此，客服指导小光进行退货流程操作。打开淘宝，找到要退货的宝贝，点击对应的“退货/退款”按钮，并填写退货原因。客服同意退货后，将商家的邮寄地址发给小光，同时让小光在产品中备注纸条，上面写清楚店铺名称、订单编号、旺旺名、退货原因并放置在明显位置上，按照地址将产品寄回。在整个解决退货过程中，客服良好的服务态度，耐心的指导给小光留下了深刻的印象。 1 了解售前客户服务工作流程 任务3 熟悉移动客户服务的工作流程 1.了解售前客户服务工作流程 售前服务是企业在顾客未接触产品之前展开的一系列刺激购买欲望的服务工作。即顾客购买商品之前,客服人员为顾客提供商品信息的解答，引导顾客购买商品的服务。所以售前客服除了要求耐心礼貌的态度，还要熟悉产品的详细信息，具体的交易流程等，这样才能够熟练快速的解答客户的各种咨询。一般的售前客服的工作流程如下。 1.了解售前客户服务工作流程 接待顾客 接待问候顾客是在线客服的第一个工作流程，客服人员应要以快速、积极、热情的服务态度，在第一时间给顾客留下美好的服务体验。同时响应时间的快慢，将直接会影响到客户的去留。对于店铺的来说，客服人员首次相应速度也是直接影响到服务质量和店铺转化率的。 1.了解售前客户服务工作流程 答疑解惑 在网络购物过程中，顾客都会对产品或服务提出一些疑问，所以客服人员应该及时、准确、有效的对产品相关信息进行快速回复。这就要求客服人员能够全面熟悉产品信息，做产品的“全知者”，同时还应对店铺的促销活动、物流情况和交易流程等都要能够准确无误的传递给顾客。同时成功的客服人员会在解答顾客疑问时进行一定的引导，也会倾听顾客内心的想法和需求，并能够耐心、细致的为顾客解决问题。 1.了解售前客户服务工作流程 推荐商品 推荐产品是客服人员根据顾客的需求而将自己要出售的商品通过某种销售方式推送给顾客的过程，是客服工作的重点，也是客服工作能力的具体体现。通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能够促进成交，同时可以关联其他顾客所需产品，提高客单价。 1.了解售前客户服务工作流程 有效推荐 关联销售 准确定位顾客的需求 客服若要做好有效推荐，就要掌握产品特点和优势，要利用最大优势，将产品合理、有效地推荐出去。这需要客服掌握一定销售技巧，把握顾客的购买心理，突出产品的优势和卖点，以及店铺自身的优势，提升顾客体验度和信任度，打消顾客疑虑，也可以营造场景音效，来更好的让顾客能够身临其境，促成交易。 一个优秀的客服会在网络交易中采用关联销售，即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客，实现提升客单价和店铺营业额。客服可以根据顾客所要购买的产品，在店铺中寻找与之关联的产品及进行组合推荐，也可以针对顾客需求进行产品推荐，如热卖产品推荐，还可以根据顾客购买习惯进行推荐。 询问和收集是获取需求常用的两种方式，客服人员可以利用和顾客的咨询来确定客户需求，也可以通过千牛足迹等方式，对顾客的信息进行收集整理来确认，尽量在交易中获取更多有效的信息，逐步明确顾客的真实需求。 1.了解售前客户服务工作流程 促成交易 经过前期的接待、解惑和推荐过程，是否能够促成交易，也是优秀的客服必备的一项技能。因此，在促成订单的流程中，客服人员往往也会遇到顾客进行议价、索取赠品等情况，所以店铺是否拥有完善的售后保障和安全快速的物流也是顾客所关注的。因此客服要在权限允许的情