1.2遵守移动客户服务岗位要求(课件）-《移动客户服务》同步教学（高教版）

项目一 走进移动客户服务 【项目背景】 互联网热潮正风靡全球，特别是移动互联网时代的到来，给我们的生活带来了翻天覆地的变化，它已经渗透到社会各领域，人们已经越来越习惯于在手机上解决日常生活中的大小事务，订餐用手机，打车用手机，买票用手机......同时用户的消费路径和习惯也发生了很大的变革，消费需求场景化，移动购物模式多样化，用户能够自由和轻易的获取和分享信息。人们的服务需求在随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。 【项目分析】 为了更好地完成本项目，应充分了解如下知识和技能： 1.了解移动客户服务的含义和意义。 2.遵守移动客户服务中职业岗位要求。 3.明确移动客户服务的具体工作流程。 1 任务2 遵守移动客户服务岗位要求 2 任务3 熟悉移动客户服务的工作流程 3 5 目录 Contents 项目一 走进移动客户服务 任务1 了解移动客户服务 4 【任务布置】 客服小张刚一上班就接到了一个客户的投诉，客户在其店铺里购买的是某品牌的护肤品，客户反馈说使用后三天皮肤出现了过敏症状，说店铺出售的是假货，客户非常生气，要求退货、赔钱。 面对这样情况，作为客服应该如何答复客户呢?客户服务这一岗位需要具备哪些基本要求呢？ 1 熟知客户服务的技能要求 任务2 遵守移动客户服务岗位要求 1.熟知客户服务的技能要求 1.良好的文字表达能力 良好的文字语言表达能力是客户服务人员实现客户沟通的必要技能和技巧。客服人员必须要做到能通过标准、清晰、准确、自然和流畅的语言文字与客户进行沟通。同时客服需要具备一定的打字速度，一般来说初级客服每分钟输入80个汉字左右；高级别的客服每分钟输入120个汉字左右，这样才能在接待过程中快速回答顾客提出的问题，缩短客户的等待时间。 1.熟知客户服务的技能要求 2.熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。丰富的行业知识和熟练的专业技能也是解决客户问题的必备武器。网络客服还应该熟练操作相关平台的操作技能，如掌握千牛工作台的使用和操作。比如客户在购买服装时会询问你产品的面料，客服就需要掌握产品的主体材料，如棉、麻、丝绸、锦纶等，还要能够向客户说明这些面料的特点，多角度引导客户购买。 1.熟知客户服务的技能要求 3.良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。移动互联网下的客服人员不仅要掌握即时通讯工具和网络平台的应用，电话沟通也是必不可少的。尤其是当客户出现不满，进行投诉时，客服首先就要做到耐心倾听，让客户把自己的不满情绪充分的释放出来，心情平静下来，才有利于问题的解决。 1.熟知客户服务的技能要求 4.精准的客户心理洞察能力  对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。因此客户服务人员要思维要敏捷，具备对客户的洞察力，洞察客户的心理活动，才能有针对性的为客户提供相关的服务。比如对于购物网站中常见的购物满300减100,10元、50元的优惠券，就能够吸引一部分的客户。心理学认为，消费者对优惠券产生一种错觉，即手握优惠券就是占了一定的便宜，如果不消费出去，过期失效，就会使自己的利益收到损失，因此消费者愿意为了使用优惠券而花更多的钱。因此客服人员可以准确把握这类对优惠券有偏好的群体，提高交易量，增加销售额。 1.熟知客户服务的技能要求 5.适应网络变化的能力 移动互联网和技术的发展迅速，销售模式、用户需求和观念都在不断变化，因此对客户服务人员的要求也越来越高，所以客服人员要不断适应新的变化趋势，掌握不断更新的服务方式、服务方法、服务技能，提升为客户服务水平。 1.熟知客户服务的技能要求 6.学习和思考的能力 我们现在所处的是一个知识快速更新和淘汰的时代，客服人员不但要掌握产品知识、平台知识、物流知识外，还要不断加强学习，拓展自己的知识面，并根据为客户提供的服务情况进行的进行思考和总结，不断丰富和完善的服务技能。 2 熟悉客户服务的素质要求 任务2 遵守移动客户服务岗位要求 2. 熟悉客户服务的素质要求 积极进取的良好心态 遇到困难、遇到各种挫折都应该积极面对，妥善解决，时刻保持着积极、乐观、正能量的工作心态。 挫折打击的承受能力 客服人员经常要面对来自工作本身的、客户的、企业的各种压力，所以客户服务人员要具有承担挫折和打击的能力。 “处变不惊”的应变力 客户服务人员，每天都面对不同的客户，误解你的客户，难缠的客户，无理取闹的客户，需要客服人员具备应变力和耐心，要处变不惊。 情绪的自我掌控及调节能力 优秀的客户服务人员都优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。要学会自我控制，自我排