模块九 客户服务信息管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块九 客户服务信息管理 1.了解客户信息与客户信息管理的 含义 2.掌握客户信息收集业务流程 3.掌握客户信息管理业务流程 4.了解客户信息分析内容 5.熟悉客户信息管理制度 知识目标 1.熟练应用客户基本资料收集及存储 的方法 2.熟练应用客户资料处理、分析方法 3.熟练使用客户数据的分析应用 能力目标 客户服务信息管理 目录 1 客户信息与收集 2 客户信息存储与处理 3 客户信息分析与应用 4 客户信息管理制度建设 5 客户服务信息管理实务 具体文字性说明补充内容 一、 客户信息与收集 9.1.1 客户信息及客户档案 9.1.1.1 客户信息 一、客户信息与收集 9.1.1.2 客户档案 一、客户信息与收集 01 顾客（个人客户）信息 02 普通企业客户信息 9.1.1.3 客户信息管理 1.客户信息库建设前的考虑 2.客户信息数据库建设的步骤 一、客户信息与收集 具体文字性说明补充内容 一、 客户信息与收集 9.1.2 客户信息收集 9.1.2.1 客户信息收集的办法 一、客户信息与收集 统计资料法 观 察 法 购 买 法 会议现场收集法 阅 读 法 视 听 法 多 向 沟 通 法 网 络 收 集 法 数据库收集法 9.1.2.2 客户信息收集业务流程设计 一、客户信息与收集 1 流程目的 2 流程设计要点 3 流程所用文件 4 流程常见问题 9.1.2.3 客户信息采集渠道 一、客户信息与收集 01 企业内部渠道 02 企业外部渠道 9.1.2.4 客户信息质量评估 一、客户信息与收集 使用频繁性 01 有 效 性 02 一 致 性 03 相 关 性 04 准 确 性 05 适 时 性 06 9.1.2.5 客户信息收集业务流程设计实例 一、客户信息与收集 具体文字性说明补充内容 二、 客户信息存储与处理 9.2.1 客户信息数据库建设 9.2.1.1 客户数据存储 数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。 二、 客户信息存储与处理 二、 客户信息存储与处理 9.2.1.2 客户数据挖掘 9.2.1.3客户数据管理 1.分析客户数据价值 2.企业根据数据的价值不同或重要性不同，对数据进行等级划分 3.规划数据质量 二、 客户信息存储与处理 具体文字性说明补充内容 二、 客户信息存储与处理 9.2.2客户信息处理 9.2.2.1 客户信息管理对企业的作用 二、 客户信息存储与处理 提高收入、降低成本 提高客户满意度 改善销售效率 9.2.2.2 客户信息存储时效 客户信息的存储是将获得的货加工后的客户信息按照一定的格式和顺序存储在特定的载体中，以备将来应用。客户信息存储不是一个孤立的环节，它始终贯穿于信息处理工作的全过程。 二、 客户信息存储与处理 9.2.2.3 客户信息管理流程设计的注意事项 二、 客户信息存储与处理 1 流程目的 2 流程设计要点 3 流程所用文件 4 流程常见问题 9.2.2.4 客户信息处理业务流程 二、 客户信息存储与处理 9.2.2.5 客户信息管理业务流程设计实例 二、 客户信息存储与处理 具体文字性说明补充内容 三、客户信息分析与应用 9.3.1 客户信息分析内容 基本信息分析 01 客户来源分析 02 您想要说的话 03 经营状况分析 04 商业行为分析 客户信誉分析 忠诚度分析 05 06 具体文字性说明补充内容 三、客户信息分析与应用 9.3.2 客户信息分析方法 具体文字性说明补充内容 四、 客户信息管理制度建设 9.4.1 客户信息分析制度 具体文字性说明补充内容 四、 客户信息管理制度建设 9.4.2 客户信息保密制度 具体文字性说明补充内容 五、客户服务信息管理实务 9.5.1客户基本资料收集及存储 9.5.1.1建立客户基本信息库 五、客户服务信息管理实务 工作要点 工作关键点 客户基本信息库表现形式 9.5.1.2建立客户消费数据信息库 五、客户服务信息管理实务 工作要点 工作关键点 客户消费信息库表现形式 五、客户服务信息管理实务 9.5.2 客户资料处理、分析 9.5.2.1客户等级分类 五、客户服务信息管理实务 9.5.2.2 不同等级客户数量、销售额统计 五、客户服务信息管理实务 五、客户服务信息管理实务 9.5.3 客户数据分析应用——客户关怀计划的设置 $$