模块八 客户服务产品开发管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块八 客户服务产品开发管理 1．掌握客户服务产品的开发步骤； 2．熟悉客户服务产品的开发制度； 3．了解客户服务产品管理制度及表 单范本。 知识目标 1.熟练应用客户服务产品的设计流程 2.熟练应用客户服务的管理流程 3.熟练使用客户服务产品管理表单 能力目标 客户服务产品开发管理 目录 1 客户服务产品的开发步骤 2 客户服务产品设计流程 3 客户服务产品管理规范 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.1思路确定 关注产品定位 01 确定开发类型 02 确定开发方向 03 创意产生方法 04 产品推出方法 05 8.1.1.1 产品定位 追随开发是市场上出现较好的新客户服务产品时，进行仿制并加以改进。要求客户服务部门与人员跟踪竞争对手情况，具有较强的创新能力以提高客户服务效率为准则，依据客户服务部的实际情况，采取最佳的客户服务产品开发战略。混合开发兼具以上两个特征，视情况而定。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.1.2 确定开发类型 追随开发是市场上出现较好的新客户服务产品时，进行仿制并加以改进。要求客户服务部门与人员跟踪竞争对手情况，具有较强的创新能力以提高客户服务效率为准则，依据客户服务部的实际情况，采取最佳的客户服务产品开发战略。混合开发兼具以上两个特征，视情况而定。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.1.3 确定开发方向 客户服务产品是否会有市场的关键因素在于客户对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够的能力支持新产品的开发及运营。因此，新产品的开发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.1.4 创意产生方法 客户服务产品是否会有市场的关键因素在于客户对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够的能力支持新产品的开发及运营。因此，新产品的开发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.1.5 产品推出方法 由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出策略。 一、客户服务产品的开发步骤 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.2 评估 8.1.2.1 评估客户服务产品的市场占有率 清楚同行业产品的市场占有总量，清楚本企业产品或服务的市场占有量，清楚本企业产品的市场占有量与同行业产品的市场占有总量的比例。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.2.2 预见周期性趋势 了解同行业市场服务现状，明确本企业的产品或服务定位，预见同行业市场服务发展需求及趋势。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.2.3 预见机会或挑战 明确竞争对手的产品或服务具有哪些优势、劣势，明确竞争对手面临哪些机会或挑战，明确本企业产品或服务具有哪些优势、劣势，明确本企业产品或服务面临哪些机会或挑战。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.2.4 采取客户挽留措施 一、客户服务产品的开发步骤 了解目前客户政策 01 了解客户满意情况 02 了解客户保留率 03 了解客户需求表现 04 8.1.2.5 产品和服务的考察 考察客户群的行为特征，考察客户群的满意程度，考察客户群的真实需求，考察目标客户群对现有产品的评价，考察目标客户群对即将推出产品或服务的期待值。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.2.6 非客户评估 评估非客户群的行为特征，评估非客户群的未购买行为因素，评估非客户群的心理，评估非客户群的真实需求，评估本企业产品或服务对非客户群的优势、劣势，评估本企业产品或服务面对非客户群的机会和挑战。 一、客户服务产品的开发步骤 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.3 改善 客户服务工作要求改善 客户服务流程改善 分析产品及对手特点 优化客户服务产品 8.1.3.1 客户服务工作要求改善 扩大客户服务的内容，实现优惠服务方式的创新，选择适宜的客户服务方式和力度，拓展客户服务渠道，实现客户服务管理的分级与控制，提升客户服务管理的技巧，改进客户服务管理水平的测评方式，加强客户服务方法的革新，加大客户服务技术支持的力度。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.3.2 客户服务流程改善 各级员工描述客户服务流程现状，进行岗位职责描述，绘制客户服务流程，分析并找出阻碍目标实现的制约因素，设计客户服务流程优化方案，研讨与分析比较新的客户服务流程的效率、效益及可行性，实行客户服务流程改善方案。 一、客户服务产品的开发步骤 8.1.3.3 分析产品及竞争对手特点 深人了解企业战略目标、成功经验、现存问