模块六 客户服务组织管理 客户服务部门(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

模块六 客户服务组织管理 ——客户服务部门 目录 客户服务部门 客户服务部门的内涵 客户服务部门的作用 专家讲客户服务部门 客户服务部门 客户服务部门就是提高以客户满意度、忠诚度为目的，通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供客户解决方案，帮客户解决的问题，为满足客户需求提供一系列服务的部门。 客户服务部门 不同的企业，对客户服务的名称也不尽相同，比如：客户联系中心、客户支持中心、客户服务中心、呼叫中心等等。 客户服务部门 那么，客户服务部门的作用是什么呢？ 客户服务部门是公司和客户之间的联系纽带，其作用是为了维护客户资源，预防客户流失，以及在给客户提供了优质的产品后继续为客户服务。具体作用如下： 客户服务部门 （1）立足服务，为客户提供各种业务咨询和产品售前、售中、售后的服务； （2）在销售过程中与客户建立良好的关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术、服务质量等认可，提升公司的美誉度和客户的忠诚度，塑造良好的企业社会形象； （3）完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持保障； （4） 有效收集、整理客户信息数据，建立客户信息数据库，并利用客户数据库完成客户信息数据的分析； （5） 策划并组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立企业品牌，提升客户满意度，提升企业服务形象和社会影响力； （6） 与企业中其他部门协同合作，共同推进企业各业务领域的服务质量提升及持续发展。 目录 客户服务部门组织架构 设计原则 架构常用形式 客户服务部门组织架构 组织架构设计原则: （1） 专门化分工原则 （2） 权责对等原则 （3） 统一指挥原则 （4） 适度控制原则 （5） 集权与分权原则 （6） 柔性经济原则 职能型组织结构 职能型组织结构 职能型组织结构特点： 岗位职责分工明确，各司其职，部门各小组员工具有一定的工作积极性； 在管理上更加灵活性； 适用于权责划分明晰、组织结构严谨的大中型企业； 部门管理人员更加专注于部门整体事务的管理，忽略了对各个职能小组的管理、监督。 流线型组织结构 流线型组织结构 流线型组织结构特点： 流线型组织结构更注重团队工作的协调统一，对员工之间合作、配合能力要求较高； 部门管理人员可以对整体工作流程有全面的把握，有利于加强管理，提供工作效率； 环节中的任何一个岗位出现问题，都会影响后面环节的工作进度，部门整体工作效率受到影响； 流线型结构适用于所有类型的企业，尤其是中小型企业。 无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则， 五个原则缺一不可。 Smart原则 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准，目标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标。 明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 S（Specific）——明确性 Smart原则一 示例1： “你能告诉我，我从这儿该走哪条路吗？” “那多半儿要看你想去哪里。”猫说。 “我不在乎去哪儿——”爱丽丝说。 “那么你走哪条路都没关系，”猫说。 “只要能到这个地方就行，”爱丽丝解释。 爱丽丝漫游奇境记 Smart原则 人要有明确的目标，当一个人没有明确的目标的时候，自己不知道该怎么做，别人也无法帮到你！ 目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。 制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。 　 smart管理的Specific（明确性）原则告诉我们 Smart原则 Smart原则二 衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。目标要量化，考核时可以采用相同的标准准确衡量； M（Measurable）——衡量性 Smart原则 费罗伦丝·查德威克 1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸笼罩在浓雾中。在海岸以西21英里的卡塔林纳岛上，一个34岁的女人涉水进入太平洋中，开始向加州海岸游去。要是成功了，她就是第一个游过这个海峡的妇女。这名妇女叫费罗伦丝·查德威克。在此之前，她是从英法两边海岸游过英吉利海峡的第一个妇女。 那天早晨，海水冻得她身体发麻，雾很大，她连护送她的船都几乎看不到。时间一个钟头一个钟头过去，千千万万人在电视上注视着她。有几次，鲨鱼靠近了她，被人开枪吓跑了。她仍然在游。在以往这类渡海游泳中她的最大问题不是疲劳，而是