1.1了解移动客户服务(课件）-《移动客户服务》同步教学（高教版）

项目一 走进移动客户服务 【项目背景】 互联网热潮正风靡全球，特别是移动互联网时代的到来，给我们的生活带来了翻天覆地的变化，它已经渗透到社会各领域，人们已经越来越习惯于在手机上解决日常生活中的大小事务，订餐用手机，打车用手机，买票用手机......同时用户的消费路径和习惯也发生了很大的变革，消费需求场景化，移动购物模式多样化，用户能够自由和轻易的获取和分享信息。人们的服务需求在随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。 【项目分析】 为了更好地完成本项目，应充分了解如下知识和技能： 1.了解移动客户服务的含义和意义。 2.遵守移动客户服务中职业岗位要求。 3.明确移动客户服务的具体工作流程。 1 任务2 遵守移动客户服务岗位要求 2 任务3 熟悉移动客户服务的工作流程 3 5 目录 Contents 项目一 走进移动客户服务 任务1 了解移动客户服务 4 【任务布置】 2018年1月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第41份中国互联网络发展状况统计报告，截至2017年12月，中国互联网人口达7.72亿，普及率为55.8％。据工信部统计，截止2018年2月末，我国移动互联网用户总数达到12.8亿户，1-2月净增达1008万户，同比增长14.8%。使用手机上网的用户11.9亿户。面对庞大的移动互联网的用户群体，企业如何借助移动互联网急速发展的东风，为自己的客户提供更细致的服务，以便建立更为亲密的联系是所有企业思考的一个难题。 【任务布置】 在互联网时代，企业有两个关键的发展方向，一是通过技术提高产品，形成核心竞争力；二是通过透明化的服务方式赢得客户美誉和忠诚，以此留住客户。在客户体验为王的时代，满足客户的不同需求，就需要企业构建一个一体化的客服平台，为客户提供高效率的服务平台，用服务赢得口碑，但客户服务并不止步于服务的流程和质量这些基本要求。更深层次上，从客户服务中产生的海量数据中，进一步分析客户画像、行为数据，预测客户需求和偏好，从而有目标、有计划地改进企业的产品，主动运营客户、最终实现客户价值的转化。企业客户服务岗位人才需求量也在不断扩大，那么客服的职业要求是什么?如果想要从事这一岗位需要做哪些准备呢？ 1 了解客户服务 任务1 了解移动客户服务 1. 了解客户服务 01 02 03 用 户 用户是产品的使用者，未必参与消费，商品的转移过程 顾 客 顾客是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者 客 户 产品的购买者(包括代理，经销，消费者) 客户的含义 客户指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。 2.客户服务的含义 1960年 美国市场营销协会（AMA） 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 互联网 互联网赋予服务的新含义是全天候的每时每刻无缝隙的网上、网下、无分工的全员行动。 客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。它涉及企业各个岗位的工作。  在互联网时代，一切行业都是服务业，所有企业都是服务企业。有效的客户服务，目的是让企业产品或服务建立良好的口碑，建立信任度强的客户关系，形成强大的“粉丝”效应，与客户成为朋友，让客户真心地认可、传播、维护企业。 3. 客户服务的分类 文字客服 文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务 视频客服 视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务 语音客服 语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务 人工客服 3. 客户服务的分类 网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。目前网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。 网店客服 3. 客户服务的分类 网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中客服和售后客服。 一般工作包括顾客问题解答、促成订单店铺推广，完成销售、售后服务等几方面。 网店客服 热情招呼 礼貌道别 核实订单 礼貌询问 准确推荐 商议价格 积极跟进 处理售后 整理数据 网店客服的工作流程 2 认识移动客户服务 任务1 了解移动客户服务 1.移动客户服务含义 随着宽带无线接入技术和移动终端技术的飞速发展，人们迫切希望能够随时随地乃至在移动过程中都能方便地从互联网获取信息和服务，移动互联网应运而生并迅猛发展。人类对移动性和信息的需求急剧上升。越来越多的人希望在移动的过程中高速地接入互联网，