第五章 客户服务现场运营与维护(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第五章 客户服务现场 运营与维护 目录 1 话术撰写脚本设计 1.1 话术撰写技巧及注意事项 1.2 脚本写作注意事项 1.3 脚本撰写实务 2.1 现场管理定义 2.2 现场管理内容 2 现场管理内容 2.3 突发事件处理 2.4 班前班后会 本章内容结构图 客户服务现场 运营与维护 话术撰写 及脚本设计 话术撰写技巧及注意事项 脚本写作 注意事项 脚本撰写实务 常用语 脚本撰写 现场管理内容 现场管理 定义 现场管理 内容 客服等待监 控人员调配 服务质量监控 现场督导 环境管理 人员激励 突发事件处理 班前班后会 疑难情景 脚本撰写 导入案例 一个好的开场白是把顾客留住的首要条件 顾客进门第一句话怎么说？ 第二句话怎么引起顾客兴趣？ 单元一 话术撰写及脚本设计 话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。 话术的内涵 话术，是相对固定的 一、话术需要随着效果的检验不断调整 二、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整 1.1 话术及脚本撰写技巧及注意事项 好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。 好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。 让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。 对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。 1.2 脚本写作的几点注意事项 正面表达 02 说服力 04 “先讲明原因” 05 FAB技巧 03 客户角度 01 口语化 06 对话式、互动式 07 1.3 脚本撰写实务 什么时候给您送去？ 为什么现在有购买的想法? 请问这些产品都给谁用? 您能否谈谈您的整个想法? 提问的方式的运用 根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要使它生动起来，就必须加入实实在在的血和肉。 1.3.1 常用语脚本撰写 常用语脚本 开始时 01 电话 目的 02 探究 需求 03 处理 异议 04 结 束 05 1.3.2 疑难情景脚本撰写 当客户因为预算不够、没时间、没兴趣、考虑一下等原因拒绝购买时 ？ 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时 ？ 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价 ？ 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时 ？ 当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验 ？ 单元二 现场管理内容 成功的现场管理能促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。 现场管理是针对电子商务公司、银行、信息服务外包公司等的客户服务部门前端客服现场。 2.1 现场管理的定义 现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节 提升服务质量的管理过程 2.2 现场管理的内容 现场督导 服务质量监控 服务等待监控、 人员调配 在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助 对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控 客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况 环境管理 客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况 人员激励 对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控 2.3 突发事件的处理 负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失 立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作 需要做好信息上报、事故总结 协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生 员工在工作现场发生口头冲突和斗殴怎么办? 2.4班前班后会 班前会绝不是“要注意安全”、“做事要小心”之类口号式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同时，提出必须采取的危险防范措施 现场每天不尽相同 时期不同、要求不同 员工的思想状态每天也不同 2.4班前班后会 班中需要组长做什么？ 班后会：工作进行小结、表扬、批评 同时，对班前会和班中检查起到促进作用 $$