2.3网络客服沟通技巧(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第二章 客户服务基本技能 目录 第一节 心理解压及心态保持 第二节 电话客服沟通技巧 第三节 网络客服沟通技巧 第三节 网络客服沟通技巧 网络客服沟通态度 ： （1）树立端正、积极的态度 （2）要有足够的耐心与热情 网络客服沟通表情： 网络客服沟通礼貌 礼貌对待顾客，让顾客真正感受到企业对他的重视和尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 网络客服沟通语言文字 （1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 （2）常用规范用语；“请”是一个非常重要的礼貌用语。 （3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 网络客服沟通语言文字 动动手： 去网络上试着找几个客服聊天，然后评断一下他们的服务有哪些不同？你的感受是怎样的？ 网络客服沟通的针对性 对商品/服务了解程度不同： （1）对商品/服务缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品/服务的原因。 （2）对商品/服务有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品/服务了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 （3）对商品/服务非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐。 网络客服沟通的针对性 对价格要求不同的顾客： （1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 （3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 网络客服沟通的针对性 对商品/服务要求不同的顾客： （1）有的顾客因为买过类似的商品/服务，所以对购买的商品/服务质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 （2）有的顾客将信将疑，对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 （3）还有的顾客非常挑剔，这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。 网络沟通小贴士 （1） 坚守诚信 （2）凡事留有余地 （3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客 （4）多虚心请教，多倾听顾客声音 （5）做个专业卖家，给顾客准确的推介 （6）遇到问题多检讨自己少责怪对方 （7）换位思考、理解顾客的意愿 （8）表达不同意见时尊重对方立场 （9）保持相同的谈话方式 （10）经常对顾客表示感谢 网络客服的沟通接待流程 第一步:进门问好 第二步:接待咨询 第三步:推荐产品 第四步:处理异议 第五步:促成交易 第六步:确认订单 第七步:下单发货 第八步:礼貌告别 网络客服的沟通接待流程 视频：什么是电商好客服 网络客服的沟通接待流程 动动嘴： 　　 与身边的同学一起说一说在大家在网购的时候一般客服人员都是如何应对提出的问题的，他们的话术标准吗，也是专业地按照这个流程来进行吗？ $$