2．3客服代表的心理素质（课件）-《客户服务》同步教学（东北财经大学出版社）

第二章 服务代表的职业化塑造 学习目标 了解并能正确树立客户服务意识； 明确客服代表的品格要求； 掌握客服代表的职业技能； 提高客服代表的心理素质； 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。 【引例】 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的气温在零度以下)，马蒂总是站在那里。有时雨下得很大，他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过，但是和别人不一样的是，每天有数干人宁愿驾车多走10条街，就是为了要经过他的收费站。 当司机经过投了币，手还伸在外面，他就会在你开车过去时与你击掌，以示友好。如果司机“嗖”的一声开过去，而手已经缩回了车里，他就会点点头，看着你的眼睛说“嘿，一路顺风”或者“祝你好运”。 马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训练，也没有人让他提供这样的服务，而他竟能自己主动这样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人——他的客户。他们为了交费，他们必须减速停车。马蒂想到，为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的，甚至让他们心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好，是微不足道的。马蒂热爱这份工作，他的客户也喜欢他的收费站，这就是一种双赢。 这一案例的启示：在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态；并相信一个人只要用心对待自己的工作，自己的付出能够、也一定会让他人受益。服务代表的职业化是指的是一种精神，一种力量，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，简单说，就是对职业的价值观与态度。 分组练习:〔服务天使自画像〕 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象 服务天使人体素描 一、 她的头脑有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应； 二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息； 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户； 四、她有一副亲切的笑脸,在电话交流中,始终让对方感受到一份的微笑; 五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息; 六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户; 七、她的心有责任\有耐性\平和;，总能将客户的问题及时解决； 八、她有一双快捷的手,在键盘上飞舞; 九、她的脚步高效而有力; 十、她有一个健康的好身体. 2．3客服代表的心理素质 2.3.1处变不惊 2.3.2自我调控 2.3.3积极、进取 【案例分析2-5】 处变不惊 一对法国外交官夫妇举办了一个丰盛的宴会，客人中有军官、政府官员及其夫人，还有一位美国自然学家。 席间，美国自然学家发现女主人露出奇怪的表情，两眼直视前方，显得十分紧张。很快，她招手叫来一位男仆，对其耳语了几句。仆人很快离开了房间。除了自然学家，没有其他人注意到这一细节，当然他们也没有注意到那位仆人把一碗牛奶放在门外的走廊上。 自然学家一惊。 在印度，地上放一碗牛奶只代表一个意思，即引诱一条蛇。也就是说，这间屋子里肯定有一条蛇。在别的地方都没有发现蛇，科学家估计蛇在坐满客人的餐桌下面。 自然学家的第一反应便是应该向后跳出去，但他转念一想，这样肯定会惊动桌下的蛇，而受惊的蛇最容易咬人。 于是，他一动不动地向大家说了一段话：“我想试一试在座诸位的控制力有多强。我从1数到300，这会花去5分钟，这段时间里，谁都不能动一下，否则就罚50个卢比。预备，开始------” 自然学家不紧不慢地数着数，餐桌上的人都象雕像似的一动不动。当数到288时，他终于看见一条眼镜蛇向门外有牛奶的地方爬去。 男主人叹道：“正是一个男人，刚才给我们做出了从容镇定的榜样。” “且慢，”自然学家说，然后转身朝向女主人：“温兹女士，你是怎么发现屋里有条蛇的呢？” 女主人脸上露出一抹浅浅的微笑：“因为它从我的脚背上爬了过去。” 分析： 故事中的女主人和美国学者均表现出极高的定力，根据具体情况，从当时、当地的客观实际需要出发，做出特殊的处置，不拘常法，随机应变，处变不惊，以不变应万变。 【案例分析2-6】 真正“认识自己” 有一个古老的日本传说：一个好斗成性的武士与一个禅师辩驳天堂与地狱之意。老禅师不屑一顾：“你不过一个小丑罢了，不值得我费心与你论道。”武士恼羞成怒，拔剑而起：“你竟敢如此无礼，看我一剑刺死你。”禅师缓缓道来：“此乃地狱也。”如醍醐灌顶，武士惊而顿悟，纳剑入鞘，躬身合十，拜谢点化。禅师再道：“此即天堂。” 分析：这个故事道出了陷入某