2.1 客服代表品格要求（课件）-《客户服务》同步教学（东北财经大学出版社）

第二章 服务代表的职业化塑造 学习目标 了解并能正确树立客户服务意识； 明确客服代表的品格要求； 掌握客服代表的职业技能； 提高客服代表的心理素质； 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。 【引例】 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的气温在零度以下)，马蒂总是站在那里。有时雨下得很大，他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过，但是和别人不一样的是，每天有数干人宁愿驾车多走10条街，就是为了要经过他的收费站。 当司机经过投了币，手还伸在外面，他就会在你开车过去时与你击掌，以示友好。如果司机“嗖”的一声开过去，而手已经缩回了车里，他就会点点头，看着你的眼睛说“嘿，一路顺风”或者“祝你好运”。 马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训练，也没有人让他提供这样的服务，而他竟能自己主动这样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人——他的客户。他们为了交费，他们必须减速停车。马蒂想到，为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的，甚至让他们心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好，是微不足道的。马蒂热爱这份工作，他的客户也喜欢他的收费站，这就是一种双赢。 这一案例的启示：在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态；并相信一个人只要用心对待自己的工作，自己的付出能够、也一定会让他人受益。服务代表的职业化是指的是一种精神，一种力量，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，简单说，就是对职业的价值观与态度。 分组练习:〔服务天使自画像〕 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象 服务天使人体素描 一、 她的头脑有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应； 二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息； 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户； 四、她有一副亲切的笑脸,在电话交流中,始终让对方感受到一份的微笑; 五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息; 六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户; 七、她的心有责任\有耐性\平和;，总能将客户的问题及时解决； 八、她有一双快捷的手,在键盘上飞舞; 九、她的脚步高效而有力; 十、她有一个健康的好身体. 宽容 同理心 谦虚 热情 真诚 诚信 2.1 客服代表品格要求 【案例分析2-1】 心在哪里，成功就在哪里 有一位昆虫学家和他的商人朋友一起在公园里散步、聊天。忽然，他停住了脚步。好像听到了什么。“怎么啦？”他的商人朋友问他。昆虫学家惊喜地叫了起来：“听到了吗？一只蟋蟀在鸣叫，而且绝对是一只上品的大蟋蟀。”商人朋友很费劲地侧着耳朵听了好久，无可奈何地回答：“我什么也没听到！”“你等着。”昆虫学家一边说，一边向附近的树林小跑了过去。不久，他便找到了一只大个头的蟋蟀，回来告诉他的朋友：“看见没有？一只白牙紫金大翅蟋蟀，这可是一只大将级的蟋蟀哟！怎么样，我没有听错吧？”“是的，您没有听错。” 商人莫名其妙地问昆虫学家：“您不仅听出了蟋蟀的鸣叫，而且听出了蟋蟀的品种——可您是怎么听出来的呢？”昆虫学家回答：“个头大的蟋蟀叫声缓慢，有时几个小时就叫两三声。小蟋蟀叫声频率快，叫得也勤。黑色、紫色、红色、黄色等各种颜色的蟋蟀叫声都各不相同，比如，黄蟋蟀的鸣叫声里带有金属声。所有鸣叫声只有极其细微，甚至言语难以形容的差别，你必须用心才能分辨得出来。” 他们一边说，一边离开了公园，走在马路边热闹的人行道上。忽然，商人停住了脚步，弯腰拾起一枚掉在地上的硬币。而昆虫学家依然大踏步地向前走着，丝毫没有听见硬币的落地之声。 问题：这个故事有什么启示？ 【知识链接2-1】 情感智商 情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。1990年，美国耶鲁大学的彼得·沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰. 梅耶教授正式提出“情感智商”这一术语。它主要是指人在情绪、情感、意志、 耐受挫折等方面的品质。人们发现，那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功，成功因素中竟有超过70%的部分属于情商范畴。 据《情商：为什么情商比智商更重要》，萨洛维对情绪智力给出了详细的定义，情绪智力扩展为5个主要领域：了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。 【案例分析2-3】 一把扫帚改