1.2 服务的内容和分类（课件）-《客户服务》同步教学（东北财经大学出版社）

第一章 客户服务基础 学习目标 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别； 明确客户的内涵、服务的定义； 熟知客户的不同分类； 掌握服务的不同状态和发展趋势。 1.2 服务的内容和分类 1.2.1 客户服务的定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务 满意 忠诚 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 小游戏： 用一句话来表示你对客户服务的理解 如： 客户服务意味着------------- 完成 能够做得 让你的服务对象 日常工作 让你惊讶于 价值和信誉 你最好的状态 那样关心 发现 展现 超越 你的老祖母 格外出色的 顾客的 增加 向每个顾客 期望值 为每次互动 像关心 感到愉快的 新方法 自己 多好 你的客户 包含四个层次： 1）“硬”服务 一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。 2）“软”服务 是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等等。 3）价值服务 价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。 4）超额服务 超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。 1.2.2 客户服务的内容 1）售前服务 （1）适度的广告宣传 （2）环境布置 （3）提供多种方便 （4）开通业务电话 （5）提供咨询 2）售中服务 （1）与客户进行充分的沟通 （2）操作示范表演 （3）帮助客户挑选商品，当好参谋 （4）提供代办业务 3）售后服务 （1）送货上门 （2）安装服务 （3）包装服务 （4）维修和检修服务 （5）电话网访和人员回访 （6）提供咨询和指导服务 （7）建立客户档案 （8）妥善处理客户的投诉 【案例分析1-3】 万科独有的“6+2”服务法 第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素， 第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。 第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。 第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。 随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。 最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需求。 分析 万科关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动服务，是万科一直倡导的“服务为本”的客户理念的体现，是万科拥有中国一流客户服务的原因。 客户服务意味着： 格外出色的完成日常工作 超越顾客的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个顾客展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关心你的客户 14 象你 1.2.2 客户服务的类型 漠不关心型 其主要特征为： （1）在硬服务和软服务两方面都较弱； （2）在服务规范方面不规范、不一致、不方便； （3）服务代表服务态度冷淡、疏远；缺乏服务意识和敬业精神； （4）传达的信息——我们不关心客户。 循规蹈矩型 其主要特征为： （1）在硬服务方面比较强，但软服务方面较弱； （2）服务规范正规、统一；有一定效率； （3）服务代表工作严格按规章制度，反映机械、僵化，态度缺乏热情； （4）传达的信息——客户要守规矩。 面容友好型 （1）软服务方面比较强，硬服务方面比较弱； （2）服务规范和程序方面存在无组织、慢、不一致、不方便、混乱情况； （3）服务代表个人方面表现热情、友好、有着良好的沟通技巧； （4）传达的信息—