8.7电子邮件（课件）-《网络营销》同步教学（东北财经大学出版社）

项目八 客户服务及顾客关系管理 任务七 电子邮件 了解电子邮件营销的分类,熟知电子邮件在客户管理中的作用,掌握网络营销中是利用电子邮件进行客户关系管理和客户服务的方法。 电子邮件是企业与网络客户进行双向互动的重要方式之一,是实现企业和客户对话与客户整合的必要条件。当前,随着互联网的迅速普及,互联网上大多数活动都离不开电子邮件,其成为人们生活中必不可少的一部分。当然,电子邮件作为一种新媒体,使用E-mail进行网上营销会成为一种趋势和主流。 知识链接 一、电子邮件在客户管理中的作用 在互联网时代,企业通过电子邮件,可以对网络客户提供双向性的互动和服务,知道客户需求,变被动为主动,寻求客户的支持。因此,利用电子邮件进行客服服务显得尤为重要,其作用主要体现在以下三方面: (一)利用电子邮件可以与客户建立主动的服务关系 企业利用电子邮件,可实现主动地为客户提供服务,而不是等客户出现问题之后,才被动地去解决客户出现的问题。在网络营销中利用电子邮件主动为客户提供服务,主要体现在两个方面,一是主动为客户提供企业的最新消息,二是将得到的客户信息进行反馈,将这些信息整理综合之后用来进一步改善产品和服务。 (二)利用电子邮件传递商务单证 在互联网中,信息流是网上交易的重要组成因素,而在互联网上从事网上交易活动,有其规定的形式、单证,可以利用电子邮件对用户意见及产品需求进行调查问卷,还可以对客户信息反馈、维修或者保修信息反馈、商品的报价申请、回执单等进行传递。 (三)利用电子邮件进行访问的信息服务 可利用电子邮件访问万维网、获得所需的相关资料、进行文件传输服务,在使用电子邮件进行文件查询方面也有较广泛应用。 二、E-mail的营销的优势 (一)建立邮件列表,加强客户关系管理 电子邮件营销的重要作用已经得到网络营销业界的认可,进一步做好邮件列表将显现其出色的营销效果,而邮件列表主要是利用在企业注册的用户资料开展网络营销,常见表现形式有新闻邮件、成员通信、电子刊物和不定期的客户通知等。 (二)注意邮件的发送时间和周期,推动客户购买 使用电子邮件要特别注意时间和周期,如果发送给顾客的邮件太少,起不到推销作用,如果发送邮件太泛滥,则会起到相反的作用,引起顾客的反感。 (三)做好电子邮件的回复工作,建立优质的客户服务 及时做好电子邮件的回复工作,有利于和顾客建立良好的关系,促进营销工作的进一步开展,当客户对公司产品和服务有问题和建议时,在第一时间给予答复,体现一个公司的素质和业务能力。 三、利用E-mail营销存在的问题 (一)容易产生垃圾文件 当客户申请了电子邮箱,如果没有管理或控制不到位,垃圾文件不仅不能有效地拉近与客户的关系,反而会让客户对企业的电子邮件产生反感,损害企业的品牌形象,进一步影响的企业的产品销售。 (二)回复问题 当客户对公司的产品有问题或者建议时,对客户的及时回复会让他们觉得企业对他们的尊重和重视,同时,电子邮件的答复及时与否常被用来判断企业的服务和态度。 (三)个性化服务问题 作为一个顾客,总是希望企业能够重视他们,当邮件的格式呆板,内容敷衍,没有特色,让客户觉得面对的是计算机机械化的问答,会让客户逐渐失去兴趣。 (四)隐私问题 在企业与顾客通过电子邮件进行信息沟通时,企业一定要注意对客户个人信息的保护,一旦用户知道自己的私人信息是由企业泄露的,那么很可能导致用户对企业的诚信产生怀疑。 任务实施 体验和感受企业利用E-mail进行主动顾客服务,在电子邮件营销中,企业给用户提供会员服务时,一般要求用户进行注册,在注册时一般都要用到客户的邮箱,只要你成为企业会员,当企业有新产品或者新促销活动,会通过电子邮箱发送一封电子邮件给你。 1.打开聚美优品首页,如图8-30所示,利用个人电子邮箱注册成为聚美优品的会员。 图8-30 聚美优品首页 2.填写相关的信息,进行聚美优品的会员注册,如图8-31所示。 图8-31 会员注册 3.注册完成之后,打开你的电子邮箱,查看企业利用E-mail发送新促销或者新产品宣传的信息,如图8-32所示。 图8-32 查看信息 4.点击电子邮件中的订阅邮件,如图8-33所示,打开聚美优品的促销信息,你会看到相关的网络营销宣传。 图8-33 阅读邮件 思考与练习 一、练习题 1.电子邮件在客户管理中的作用有哪些? 2.利用E-mail进行客户关系管理存的主要问题是什么? 二、实训题 日本优衣库的电子邮件营销 邮件营销中,优衣库是一个经典案例。优衣库是日本零售业排名首位和世界服装零售业名列前茅的跨国服装公司。截至2009年6月,优衣库在全球拥有近850家连锁门店。2002年优衣库进驻中国,2007年优衣库中国区销售额同比翻了一倍。2009年,优衣库中国门店迅速扩展至34家。 随着国内网民