8.5建立客户档案（课件）-《网络营销》同步教学（东北财经大学出版社）

项目八 客户服务及顾客关系管理 任务五 建立客户档案 建立客户档案是对客户的购买能力以及信用进行管理的重要方法,通过本任务的学习,了解客户档案的概念、客户档案的分类、客户档案的对象,掌握提高客户档案管理的效率方法,让客户满意,提升品牌形象。 知识链接 一、建立客户档案的概念 客户档案是企业与客户交往过程中所形成的资料、企业制作的客户分析报告以及企业的客户信用分析报告,是全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点,属于企业信用管理的基础工作。 二、客户档案的分类 (一)客户档案原始资料 在建立客户档案原始资料的过程中,客户原始资料是建立客户档案的基础,主要涉及的内容有:交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件,客户的法人执照等;在对客户的原始资料进行分析的过程中,各类原始资料的保存、管理是非常重要的,注意企业和顾客在经济交易过程中的合同风险、法律风险和信用风险。 (二)客户资信调查报告 客户资信调查报告是客户档案的核心内容,它是在对客户档案原始资料进行整理和分析的基础上反映客户资信情况的档案资料。资信调查报告是由企业资信调查人员撰写的反映客户信用动因和信用能力的综合报告,是详细记录客户资信信息的载体。 资信调查报告的主要内容有:被调查公司的概况,股东及管理层情况、财务状况等,资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定,在实践中可以根据企业的具体情况选择不同的格式,通常在撰写过程中可以参考专业资信调查机构的标准报告。 三、客户档案的划分 (一)按时间序列划分 包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。 (二)按交易过程划分 包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对第二类客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对第三类客户,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。 (三)按客户性质划分 包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。因客户性质、需求特点、需求方式、需求量等不同,对其实施的档案管理的方法也不尽相同。 (四)按交易数量和市场地位划分 包括主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。每个企业都拥有自己的客户群,不同的客户具有不同的特点,对其档案进行管理也要运用不同的方法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 任务实施 为了更好地了解企业客户档案管理,让我们一起体验一下客户档案管理对客户关系管理带来的巨大便利。 1.打开网页,输入网址为http://www.jingoal.com,进入今目标的页面,如图8-20所示。 图8-20 今目标页面 2.填写相关信息,注册成该软件的会员,如图8-21所示。 图8-21 注册会员 3.登录,进入客户档案管理,如图8-22所示,进一步体验档案管理软件的便捷之处。 图8-22 客户档案管理 思考与练习 一、练习题 1.什么是客户档案? 2.客户档案的分类有哪些? 二、实训题 比较“今目标”软件与传统的档案管理的优缺点。 任务六 网络社区 网络社区作为网络营销的一种商业模式已被大家所认可,但是,如何进一步挖掘其商业价值、为企业与客户搭建一个平台成为一个新的核心问题,要实现这一目标,必须选择可以盈利的模式进行网络营销。通过对网络社区的学习,了解网络社区的特征、网络社区的盈利模式,掌握如何进一步利用网络社区加强企业品牌建设,提升顾客对产品的忠诚度。 知识链接 一、网络社区的内容 网络社区是指以BBS/论坛为基础核心应用,包括公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上互动平台,同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。 二、网络社区主要类型 网络社区主要包括两种类型,一种是以天涯、猫扑、西祠胡同等为代表的综合性、大型虚拟社区平台,拥有较为庞大的用户群体和较大的全国性影响力;另一种是基于地方或某些垂直领域的中小型论坛,如落伍者、商丘生活网等。 三、网络社区在客户关系管理中的主要特征 其实,在网络社区中,口碑营销将成为网络社区营销的主流,通过网络社区的互动性,以企业在社区中建立品牌或专区的形式,使客户找到自己感兴趣的产品和服务,同时也可以使企业发现自己的用户群。 (一)在网络社区平台上进行广告精准投放 网络社区平台拥有大量高黏性的用户群体,社区用户根据不同的价值取向和喜好聚集在一起形成圈子或群体,而企业根据这个圈子和群体,可以精准地投放网络广告。 (二)