8.4在线表单（课件）-《网络营销》同步教学（东北财经大学出版社）

项目八 客户服务及顾客关系管理 任务四 在线表单 通过对任务的学习,进一步掌握在线表单的相关概念;了解在线表单的优势、在线表单的特色;能利用简单的软件对顾客的信息进行在线调查,能够利用简单的工具制作表单,以便企业改善自己的产品和服务,方便客户关系管理。 知识链接 一、在线表单概述 (一)在线表单的概念 在线表单是用户通过浏览器向服务端提交信息的功能,如我们常用的用户注册、在线联系、在线调查等都是在线表单的具体应用形式。在网络营销中,在线表单与电子邮件一样可以作为一种在线顾客服务手段。 在线表单的作用与E-mail类似,顾客无需利用自己的电子邮件发送信息,而是通过浏览器界面上的表单填写咨询内容,提交到网站,由相应的顾客服务人员处理。所以,有不少的网站采用这种方式来对客户进行客户关系管理。 (二)在线表单功能 在线表单和电子邮件这两种常用的在线方式都可以实现用户信息传递的目的,但从效果上来说却有着很大的区别,如果处理不当,在线表单可能会存在很大的潜在问题,因此在对待在线表单的时候一定要特别注意这些问题。 二、在线表单管理客户关系的优势 (一)适用范围广 在网络营销当中,不管是公司或者客服,只要有数据和信息收集的需求都可以选用。如个人组织聚会、在线报名、同学通讯录、社团新会员申请、招募志愿者等;组织团体对客户满意度调查等;微信公众号粉丝意见调查、订单、互动问答游戏等等。 (二)方便、简洁 在线表单有很强大的功能,在软件平台的基础上创建一份问卷或者报表,分享链接让别人填写,数据就会源源不断地流入到你的账户中,满足企业的需求。在移动互联网先行的时代,数据表单能够和微信、微博结合,在手机上也能查看表单,用户可随时随地地填写、收集数据,大大节省了工作时间,提高了效率。 (三)低成本、可定制、易使用 一般在线表格的软件平台是要收费的,但是这些软件平台的在线表格设计基础版费都较低,其次,在这些平台上都会有免费的版位提供给用户使用。表格的设计通过相关软件制作起来比较简单,而且可以节省大量的时间,可定制性强,具备一系列的设置项供客户选择。 三、在线表单存在的主要问题 (一)在线表单限制了用户个性化的要求 对于大多数网站或者在线表单的软件公司来说,表单的表达方式和内容大同小异,那么在面对一些客户有个性化的需求的时候,在线表单很难满足他们这方面的需求,并且有些信息无法正常表达。 (二)表单提交之后,用户无法了解表单的归属地和回复时间 企业在使用在线表单这种方式进行客户服务和调查问询时,当一些顾客填完表格的相关信息之后,没有相应的反馈,当这种情况多次发生时,既挫伤顾客的积极性,也不利于企业形象的维护。 (三)用户填写信息可能不真实,可能无法联系到顾客,让顾客产生不满,导致恶性循环 在填表的过程中,由于客户担心自己的私人信息泄露,或者是对企业不够信任,用户填写信息可能不真实,导致企业的客服人员不能把相关信息反馈给客户,让客户觉得企业对其不重视、不尊重,让客户产生不满,最终导致企业和顾客之间矛盾,形成恶性循环。 任务实施 将电子邮件和在线表单的功能进行对比,体验在线表单在客户关系管理中的作用。 1.打开网页,输入百会的网址(http://www.baihui.com),如图8-14所示。 图8-14 百会首页 2.点击百会账号注册,填写相关信息,完成账号注册,如图8-15所示,在注册的时候要特别注意,因为百会针对个人使用是免费的,但针对企业的一些项目是要收费的。 图8-15 注册账号 3.在百会主页的工具栏上,点击云端Office,查看office的主要特征,如图8-16所示。 图8-16 百会云端office主要特征 4.针对云端office的演示文稿进行相应的操作,如图8-17所示。 图8-17 百会秀秀(演示文档) 5.对云端office写写进行体验,如图8-18所示。 图8-18 写写(文字编辑) 思考与练习 一、练习题 1.在线表单在管理客户关系方面的优势有哪些? 2.在线表单存在的问题主要是什么? 二、实训题 用excel制作一个表单,表单以班级同学信息为主题,涉及内容是序号、姓名联系方式、年纪、民族、学号等内容,如图8-19所示。 班级同学信息 图8-19 班级同学信息 $$