8.3聊天室（课件）-《网络营销》同步教学（东北财经大学出版社）

项目八 客户服务及顾客关系管理 任务三 聊天室 通过任务学习,掌握网络聊天室的概念、分类方法及其在客户关系管理中的作用;能利用新浪show及相关工具进行相关产品和服务的咨询解答,能进行相关信息处理;能在查找、整理、分析资料的前提下,对网络聊天室进行分析讨。 知识链接 一、聊天室的概念 网络营销中网络聊天室也称聊天室,是一种人们可以在线交谈的网络论坛,在同一个聊天室的人们通过广播信息进行实时交流。 聊天室可以建立在即时通讯软件、P2P、万维网等平台的基础上,交谈的手段不局限于文本,更包括语音、视频。通常聊天室是按照房间或频道为单位的,在同一房间或频道的人可以实时地广播和阅读公开信息。一般情况下,与其他网络论坛、即时信息不同的地方在于聊天室不保存聊天记录。 二、网络聊天室的分类 (一)视频类 视频聊天室在一个网站或者在网站软件中,通过文字与视频实时交谈、聊天。 (二)文字类 文字聊天室是网站中以文字传递信息的聊天方式,有一对一聊天,一对多聊天等形式。文字聊天室多见于手机功能,或使用手机应用进行文字聊天,或使用浏览器作为载体进行网页文字聊天。 三、网络聊天室在客户关系管理中的作用 聊天室是一些“志同道合”的网民聚集的场所,在这固定的地方,大家有共同的兴趣或者爱好,往往这些成员的忠诚度高,自觉性也较高。因此便于聊天室在客户关系管理中发挥应有的作用。 (一)顾客访问方便、易于和客户直接交流 在相关的商业网站中设置聊天室,既方便客户的直接访问,容易得到访问者的信任,而且通过与客户之间的交流,你可以进一步地了解自己的产品和服务,可以加强这方面的改进,让这些访问者变为更加忠诚的客户。 (二)人们进入聊天室讨论和聊天,有利于增加网站的点击量 只要是访问者对讨论的话题感兴趣,为了参加讨论或回答,人们会很乐意重复访问你的网站,在这个过程中,除了谈论各自的观点外,还可以把一些有争议的问题拿出来分享。 (三)通过在线回答,提高公司的品牌形象 当客户对公司的产品或者服务有问题或建议的时候,公司客服中心在聊天室及时回答,便于公司宣传自己的产品、提升品牌形象,对公司的营销会有较大的促进。 (四)可利用聊天室开展讲座,增加聊天室的人气 聊天室是一个特有的空间,我们可以利用这个特殊的方式,开展聊天室讲座,既可以增加人气,又可以增加网络的点击量、访问量,在这方面聊天室有其独特的作用。 (五)方便进行在线调查 无论是进行传统的市场调查,还是对某些热点问题进行调查,在线调查都是一种高效廉价的手段,在主页或相关网页设置在线调查是比较常见的方式,但是对于很多人来说,这种方式很麻烦,那么,召集一些感兴趣的人进入聊天室进行在线调查效果会很好。 任务实施 此次任务实施主要是让人们更好地体验聊天室的特色,然后进行一些简单的操作,而新浪show功能较齐全,人气也比较旺,人数最多的时候,在同一性质的房间内人数能达到4万人。 1.打开网页,输入“新浪聊天室”,进入新浪聊天室主页,如图8-8所示。 图8-8 新浪聊天室主页 2.点击注册会员,填写相关的信息,完成注册,如图8-9所示。 图8-9 注册会员 3.点击新浪show主页工具栏中的教育这一项,进入专题聊天室,如图8-10所示。 图8-10 专题聊天室 4.进入房间,进行答疑解惑,如图8-11所示。 图8-11 答疑解惑 5.注意教育房聊天室的左下角,尝试体验“我要上麦”和“音视频设置”,如图8-12所示。 图8-12 我要上麦和音视频设置 思考与练习 一、练习题 1.聊天室的分类有哪些? 2.网络聊天室在客户关系管理中的作用有哪些? 二、实训题 打开网页进入新浪show主页(如图8-13所示),注册成会员,体验这个聊天室的其他功能,与其他信息交流方式相比较,聊天室有哪些优势? 图8-13 新浪show主页 $$