8.2即时信息（课件）-《网络营销》同步教学（东北财经大学出版社）

项目八 客户服务及顾客关系管理 任务二 即时信息 通过对这个任务的学习,熟知即时信息的概念,掌握即时信息在客户关系管理中的作用,把握即时信息存在的主要问题,了解利用即时信息处理顾客交流和改善顾客关系时的显著效果。 知识链接 一、即时信息的概念 即时信息,是指在线实时交流的工具,也就是人们通常所说的在线聊天工具。 目前,即时信息的设计主要针对个人应用和企业应用,而现占主导的是个人应用,并且是免费的,不收取任何费用,国外的即时信息主要有ICQ、Yahoo、MSN等,国内的主要有QQ、新浪UC等。随着网络技术的不管发展,像新浪微博等也加入了即时信息的行列。 二、即时信息在客户关系管理中的应用 (一)实时交流,增进企业与客户之间的关系 即时信息有快速、高效的特点,顾客对公司的产品和服务有什么需求,可以很快得到企业客服中心的答复,甚至,从某种程度上来说,即时信息已经取代了电子邮件中个人信息交流的板块,可见,快速、高效已经成为现代人信息交流的重要标准。与此同时,其在企业与顾客交流和改善顾客关系时效果显著,还被应用于企业内部进行快速信息沟通,把顾客的问题和建议迅速地解决好。 (二)在线顾客服务 现代的网络营销不仅是购买企业的产品,更多的是购买企业的服务、品牌、口碑等,随着客户要求的提高,许多客户不会为了得到企业的答复而等待几个小时或几天,而即时信息很好地解决了企业和客户这方面的供需矛盾。但同时即时信息对企业内部的员工业务素质要求比较高,一些企业还不能达到这一要求。 (三)在线销售中心服务 有网上购物经验的同学不难发现,像淘宝、天猫等购物平台,当顾客有购买需求的时候,一般会通过即时信息对企业产品进行咨询,由客服进行产品的答疑解惑,此时,即时信息充当着在线销售中心服务的功能。 其实,销售流程由多个环节组成,要经历商品查询、产品介绍、比较价格、了解交货时间、退货时间,以及选择商品进入购物车,最终支付电子货币。这些环节缺一不可且不能出错,否则会影响我们的在线销售,在这个过程中,如果出现问题,我们是通过即时信息进行咨询的。 (四)网络广告媒体 即时信息既可以进一步满足客服关系管理需要,同时,它也是一种病毒性营销信息传播,通过这一载体发送一些营销类的内容,既即时信息成为这些信息的传播工具,有网络广告媒体的作用。 三、即时信息存在的主要问题 固然即时信息有很多的优点,可以更好地为人们服务,但是由于资金和技术的缺陷,即时信息在应用中也存在着一些问题。 (一)即使信息种类繁多,互通性有待进一步解决 即使信息软件种类繁多,比如新浪UC、QQ、MSN等,由于不同用户需求的不同,可能选择不同的即时信息软件,那么问题就出现了,软件的互通性不够,不同软件之间不能进行信息的沟通,给使用不同软件的用户带来不便。 (二)大量信息的传递和一对多信息传递不适宜采用即时信息 即时信息使用起来很迅速、高效,但是要注意并不是所有的信息交流都适宜采用即时信息,举一个简单的例子,有一个占用空间很大的信息想通过腾讯QQ界面进行传递,花费的时间就比较长,与此同时,如果你利用腾讯QQ与多个用户进行信息沟通时,你会感觉手忙脚乱,甚至出现失误。 (三)信息传递不够规范 在网络营销活动中,各个环节是有一定的流程的,是相对较规范的,而通过即时信息传递信息时不规范,也不方便对传递的信息进行分类管理,通过这种方式所发出的要约和承诺也不正式,一旦出现纷争,如果时间久远,很难提取有效的证据。 任务实施 在新媒体时代,随着网络的不断发展,出现一大批聊天软件,而腾讯QQ是其中的代表。 1.打开QQ网页http://zc.qq.com,申请一个QQ账号,填写自己的相关信息,完成注册,如图8-4所示。 图8-4 注册qq账号 2.打开QQ软件,登录QQ账号,如图8-5所示。 图8-5 登陆qq账号 3尝试使用QQ发送占用空间较小的信息量,如图8-6所示。 图8-6 发送信息 4.使用QQ与他人进行交流,交换各自需要的信息,与其他信息传递方式(如图8-7所示)进行对比。 图8-7 其他信息传递方式 思考与练习 一、练习题 1.什么是即时信息? 2.简述即时信息在客户关系管理中的应用。 二、实训题 某学校校办要传递一份文件,文件的内容是关于省教育厅领导对学校进行检查的通知,针对这一情况,学校领导要求各班主任管理好班级,配合教育厅领导的视察。 要求:让学生两人一组进行角色扮演,分别扮演学校办公室老师和学校班主任,通过QQ这一软件,进行即时信息传递。 $$