8.1FAQ（课件）-《网络营销》同步教学（东北财经大学出版社）

项目八 客户服务及顾客关系管理 随着网络市场竞争的激烈化,企业的经营者意识到企业盈利目标的实现,不仅依赖于以优质的产品和服务满足顾客的需求,更重要的是通过建立良好的客户关系,得到顾客的青睐,提高顾客满意度。常见的网络客户服务和顾客关系管理的工具主要包括电子邮件、网络论坛、网络电话、常见问题解答(FAQ)、即时信息(IM)、在线表单等等。 案例导入 京东商城是目前中国B2C市场最大的3C网络专业购物平台,是现今中国最受欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。 京东商城自2004年涉足电子商务领域以来,一直专注于自己的领域发展,凭借着多年经验积累,厚积薄发,凭借在3C领域深厚的积淀,公司得到全方位大力发展,先后在全国重要城市建立子公司,经过10年的发展,到2014年5月22日,京东集团正式在纳斯达克挂牌,成为仅次于阿里巴巴、腾讯、百度的中国第四大互联网公司,连续多年蝉联行业头名。 京东商城物流配送覆盖了全国大部分地区,也得到全国大多数客户的认可,与此同时,京东通过客户关系管理,以客户为中心服务的宗旨,进一步提高了客户满意度,改善了客户关系,在目前的市场竞争中占据有利地位。 公司高层达成战略共识,京东将一直坚持“产品、价格、服务”为中心的发展战略,不断增强信息系统、产品操作和物流技术的核心竞争力,始终以服务、创新和消费者价值最大化为发展目标。 京东在客户关系上一直处理得很好,跟京东集团在对客户关系管理上的资金和技术支持是分不开的,其在网络营销策略和方法上一直相信关系营销理论、数据库营销理论、一对一营销理论。 在产品策略上,奉行产品创造价值理论,直接和全球知名厂商合作,让产品有一个最基本的质量保障,同时,所有的商品直接从厂家提货,免去中间环节,使商品到达顾客手中的时间大大缩短,提高效率。 同时,京东商城在其网站的商品排序上增加更多的功能,以供顾客选择,同时根据顾客的需求,尽可能地为顾客提供更多的商品种类,以满足顾客的需求,及时与客户进行必要的沟通,解答客户的疑难问题,跟踪并进行客户服务,最后,京东商城与厂家建立更加紧密的合作,完善售后服务,更好低满足顾客的售后服务需求。 问题思考: 问题1:到http://www.jd.com,看看京东商城用了哪些沟通工具和客户进行信息交流? 问题2:结合案例,请同学们补充你所知道的其他在线信息沟通方法? 项目描述 随着网络营销的不断发展,市场竞争的不断激烈,互联网的不断发展,越来越多的企业意识到客户对于企业盈利的重要性,实际上,市场竞争就是看哪个企业能够建立和维护一种良好的客户关系,有一个良性循环的网络顾客服务与顾客关系,为此,在我们的网络客户关系管理过程中,企业要盈利,不仅仅要留住老顾客,还要吸引更多的新顾客。 而顾客服务与顾客关系是网络营销职能的重要组成部分,通过本章的学习,了解如何提高客户满意度,进而提高企业的竞争力。 学习目标 知识目标: 熟知客户服务和客户关系管理的相关内容; 掌握FAQ的概念和基本内容;了解即时信息IM的内涵和特点;理解聊天室的内容;熟悉在线表单的特色功能; 掌握建立客户档案的功能;理解网络社区的内容;掌握客户E-mail的管理。 能力目标: 学会FAQ的页面组织设计;熟知即时信息IM;学会聊天室的特色功能;能够使用在线表单的功能;能够建立客户档案;熟知网络社区的种类;能够快速收到和答复顾客的电子邮件。 任务一 FAQ 通过对FAQ的学习,了解什么是FAQ,FAQ的内容有哪些,怎样操作FAQ,知道FAQ对网络营销带来哪些益处。网上客户服务的重要内容之一是为客户提供有关企业的产品与服务等各方面的信息与回馈,但是有关的问题层出不穷,信息量非常大,解决这个问题最简单的办法是建立客户常见问题解答,而FAQ就是有关这方面的设计,因此,一个好的FAQ对进行客户关系管理尤为重要。 知识链接 一、客户服务和客户关系管理的概念 (一)客户服务 客户服务是指为了能使企业和客户之间形成一种难忘的互动,企业所能做的一切工作。企业提供服务的内容包括为客户提供信息或服务、答疑解惑、处理客户投诉,并进行信息统计和分析等。 (二)在线客户服务 在线客户服务是相对于传统电话客服的一种新模式,起源于美国。随着全球经济的不断发展,全球各个地方的联系不断加强,也随着互联网的高速发展,电子商务模式得以在全球迅速发展。 (三)客户关系管理(customer relationship management,CRM) 客户关系管理是一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对产品级服务进行改进和提高,以满足客户需求的连续过程。其实质是企业利用现代技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术和管理