1.2客户服务礼仪(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目一 客户接待 任务二 客户服务礼仪 想一想： 小李的穿着打扮为什么不符合她的工作要求？ 情景引入任务 任务二 客户服务礼仪 客户接待人员在工作情景中，应该保持怎样的着装和仪表状态？ 客户接待人员在工作状态中，言行举止和平时的要求，和平时生活中有区别吗？有哪些具体要求？ 说一说： 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户服务礼仪 任务目标—— 1.了解礼貌、礼节和客户接待的礼仪三个概念； 2.熟练掌握客户接待的仪容规范要求、仪表规范要求和过程规范要求的内容，并能在训练中准确应用。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户服务礼仪 礼貌、礼节和客户接待的礼仪 客户服务礼仪是服务行业从业人员在工作中所讲的礼仪。 大概都包括 仪容规范； 仪表规范； 仪态规范； 服务过程规范； 服务语言规范。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户服务礼仪 客户接待的仪容规范 男士仪容规范 女士仪容规范 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户服务礼仪 客户接待的仪表规范 男士着装 女士着装 仪表的细节说明 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户服务礼仪 客户接待的仪态规范 包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、手势指引和微笑表情的训练 项目一 客户接待 任务三 客户接待业务 议一议： 你觉得客户接待人员在接待客户时，能随心所欲地安排客户吗？为什么？ 客户接待的过程规范应该是怎样的？请叙述或描述。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户接待业务 客户接待过程规范 这样归纳—— 客户接待之前，做好“接待准备”； 客户接待流程为： 迎客问候—事务咨询—确认需求—事务办理—愉快送离； 客户离开之后，做好“整理收集”工作。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户接待业务 客户接待之前的“接待准备” 提前上岗做好班前准备 提前了解来宾信息 预测一下客户可能有哪些方面的需求 再分别地一一作好准备 客户的有以下三方面的需求 信息需求 环境需求 情感需求 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户接待业务 客户接待流程 迎客问候 来有迎声 事务咨询 问事有答声 确认需求 确认顾客基本信息 事务办理 双手递接并唱收唱付 愉快送离 走有送声 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户接待业务 客户离开之后，做好“整理收集”工作 客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等），并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户 $$