2.1走进呼叫中心(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目二 呼入业务 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 本任务知识点： 服务外包 呼叫中心 呼叫中心组织架构 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责 任务一 走进呼叫中心 想一想： 根据服务外包漫画所示，谈谈你对服务外包的理解。 小故事分享 通过这个故事，请总结出几个服务外包的特点。 你是怎样理解故事中提到的呼叫中心 ？ 【议一议】 我们所了解的呼叫中心坐席代表 是一个什么样的岗位? 【做一做】 写出下列日常生活中存在的呼叫中心 ？   数字代码 所属单位 其客服代表需要具备哪些能力 110     10086     120     95588     什么是服务外包？ 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 什么是呼叫中心？ 呼叫中心就是在一个相对集中的运营操作场所，充分利用现代通讯技术和计算机技术，通过人工服务或自助服务的方式自动灵活地处理大量来自企业、顾客各种不同的垂询与咨询需求的电话呼入和呼出业务。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.呼叫中心组织架构 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 4. 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责 职位 工作要求 岗位职责 坐席代表 班组长 质检专员 运营主管 项目经理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 本任务知识点： 1. 客户服务人员的电话礼仪 2. 呼入业务基本服务规范用语 基本呼入业务流程图 客户服务倾听技巧 任务二 客户咨询业务 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户咨询业务 【想一想】 作为呼叫中心的客服代表需要掌握哪些基本的电话礼仪及服务规范呢？ 【议一议】 平时我们在用手机打电话时，会用到哪些最基本的电话礼仪呢？那么对于呼叫中心的客服人员在进行呼入业务中有哪些基本的电话流程呢？谈谈你的理解 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 根据书中情景对话内容，并结合图2-1-4基本呼入业务流程图，写出情相关的电话流程。 问候与介绍   倾听与回应   需求分析:提出合适的问题   提出解决方案并达成一致   核实信息   结束通话   点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一.客户服务人员的电话礼仪 1.重要的第一声  2.要有喜悦的心情  3.清晰明朗的声音  4.迅速准确的接听  5.认真清楚的记录  6.了解来电话的目的  7.挂电话前的礼貌  点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 【做一做】 1.根据电话基本流程，结合使用5WIH技巧完成生活中的电话情景对话。 二、呼入业务基本服务规范用语 通话前准备 通话中的礼仪 结束电话礼仪 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 三、在呼叫中心领域，作为一名客户服务代表，不仅要对业务内容熟练掌握，而且也要熟练掌握业务受理的具体流程。 问候与介绍 需求分析:提出合适的问题 结束通话 倾听与回应 提出解决方案并达成一致 核实信息 图2-1-4 基本呼入业务流程图 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 四、客户服务倾听技巧 1.什么是倾听？ 2.倾听的关键 3.倾听的步骤  4.倾听技巧 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 电话礼仪中的注意事项 任务评测 检 查 项 得分（各5分） 总分 是否礼貌亲切，说话清晰，有条理？     是否明白了客户打电话的意图并为客户解决了问题？   是否有使用口头语或生活随用语？   是否在接听电话时做好记录？   情景练习中，注意电话礼仪的规范使用及体会呼入电话流程。下面是检查自我电话礼仪。 $$