2.3售后服务业务(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目二 呼入业务 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 本项目知识点： 1. 有效提问技巧 2. 客户信息的收集 任务3 售后服务业务 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务3 售后服务业务 【想一想】 请举出你所知道的企业如何对产品进行优质的售后服务业务的？ 【议一议】 如果你是客服人员，在受理售后服务业务时，你会提出哪些问题？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一、有效提问技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 封闭式问题 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 封闭式问题 开放式问题 特点：节约时间、容易控制、不利于信息收集 特点：浪费时间、易偏离主题、收集信息全面 您说的打不开是用遥控器还是用电视上的开关呢 ？   请问会议结束了吗 ？   有下午四点去北京的航班吗 ？   你认为这样做对吗 ？   【做一做】 1.请完成下面封闭式问题和开放式问题的转换。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二、客户信息的收集 客户信息中包含了客户姓名、联系方式、地址及客户需求等一些关于客户的基本资料。 描述类信息 行为类信息 关联类信息 做一做：请将下列客户信息进行归类。 1.客户姓柏； 2.客户张先生在5月28日来电反应设备使用情况； 3.客户李小姐已经连续三次购买本企业的空调； 4.客户王先生对产品满意度为98%； 5.客户冯先生所在省份的简称是鄂； 6.客户黄小姐购买产品后已通过售后进行了安装。 描述类信息 行为类信息 关联类信息 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 客户姓名   性别   联系电话   安装地址   备注   情景描述：小李接到客户咨询电话，想了解宽带安装相关事宜，请编写本次售后服务业务情景对话，并准确记录客户信息。并完成客户信息登记表： 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 情景练习并完成任务测评 检 查 项 得分（各5分） 总分 是否了解了各种有效提问技巧     是否了解了客户信息的相关知识   是否有效提取客户信息   $$