3.1客户邀约业务(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目三 呼出业务 任务一 客户邀约业务 想一想： 如果你是佳明，电话邀约时开场白应该怎么对客户说？ 怎样才能简洁地说明活动内容呢？ 任务一 客户邀约业务 说一说： 电话邀约应该有哪些流程？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户邀约业务 呼出业务是指呼叫中心座席人员主动向客户拨打电话，进行告知、调查、回访、销售等方面业务。 呼出业务主要包括业务告知、问卷调查、客户满意度调查、客户回访、客户邀约、电话销售等。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户邀约业务 呼出业务的基本流程 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户邀约业务 客户邀约业务基本流程 1、确认客户姓名 2、自我介绍 3、问候，确认客户接听是否方便 4、寒暄、赞美 5、告诉来电目的，陈述邀约理由 6、告知时间、地点 7、结束语，告别 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户邀约业务 议一议： 1、电话中客户正忙，不方便继续接电话，你应该怎么办？ 2、如遇客户电话无法接通、空号、通话中、打错等情况，应该怎么处理？ 3、客户拒绝的理由可能会有哪些？你该怎么劝说？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户邀约业务 1、做好电话前的准备工作 2、让自己处于微笑状态 3、表明不会占用太多时间，简单说明 4、赞美客户 5、语气语调要一致 6、音量与速度要协调 7、辨别通话者的形象，增进彼此互动 8、使用客户的口头禅 9、善用电话开场白 10、注意通话时的姿势 11、多用开放式问题 12、学会幽默 13、给予二选一的问题帮助客户做选择 14、做好通话记录，将客户名单分类归纳 电话邀约技巧 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户邀约业务 预想一下在客户接听到我们的电话后可能会有发生的几种情况，我们要认真的去编写每一种可能会发生的情况的应对话术。 当客户拒绝我们的时候，我们要再一次强调这次活动的重要性以及对他的帮助，最终客户拒绝我们的时候，我们要保持礼貌，遗憾的态度结束我们这通电话。 当客户表示愿意参加的时候我们要再次强调这次活动的时间及地点。 如何拟定邀约话术 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 客户邀约业务 小 组 任 务 根据表3-1-1，了解“中国移动年终回馈活动”客户邀约任务内容，编写话术并进行模拟通话。 $$