3.2客户回访业务(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目三 呼出业务 任务二 客户回访业务 想一想： 为什么要做客户回访？   客户回访的形式有哪些？ 任务二 客户回访业务 说一说： 电话回访应该有哪些流程？ 任务二 客户回访业务 议一议： 回访前应该做哪些准备工作？ 如果遇到客户在电话中表达不满甚至抱怨，应该怎样对待？ 完成客户回访后还要做哪些事后处理？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户回访业务 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。 客户回访可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品和服务的相关问题，提高产品和服务质量、提高市场竞争力，更好地满足客户需求。通过客户回访不仅可以得到客户认同，提升客户满意度，还可以创造客户价值。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户回访业务 客户回访的基本流程 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户回访业务 回访工作的准备要点 准备回访资料 电话接通前，应先准备好客户资料，了解客户相关信息，同时准备好相关的业务资料，做好服务准备。 熟悉回访流程 熟练掌握客户回访的基本流程以及各流程中的相应服务话术，保证服务过程的专业和完整。 备好硬件设施 通话前应先检查话机、耳麦等是否正常，音量是否适当，电脑及工作系统是否正常运作等。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户回访业务 回访的事后处理要点 检查回访内容是否询问完整并准确填写 清晰准确地记录客户意见 记录客户反映的遗留问题 提交回访记录，相关部门进行审核并做跟踪处理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户回访业务 第一步：向客户诚恳道歉，对客户的抱怨表示认同，平息客户的怒气 第二步：了解客户不满的原因，并做好记录 第三步：及时上报给相关部门并进行跟踪处理，最终达到客户满意 正确应对客户抱怨 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 客户回访业务 小 组 任 务 学生根据表3-2-1，进行模拟通话，填写客户回访记录表，完成客户回访业务。 $$