4.1投诉并不可怕(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目四 投诉处理 任务一 投诉并不可怕 想一想： 你在什么情况下会投诉？ 你想通过投诉达到什么目的？ 任务一 投诉并不可怕 议一议： 客户投诉是好事还是坏事？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 从广义来说，客户在使用产品或服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。 狭义投诉指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 投诉的主要原因 质量原因 与客户沟通太随意 推卸责任 业务不熟悉 没有热情的服务态度 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 投诉的意义 投诉可以指出公司的缺点 投诉提供了继续为客户服务的机会 投诉可以使客户成为公司长期理性客户 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高投诉处理人员的能力 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 投诉的需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 投诉的类型 按范围：广义投诉（包含抱怨）和投诉（狭义） 按投诉处理方式：现场解决投诉和派单投诉 按投诉流程执行的紧急优先程度：普通投诉和紧急投诉 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 紧急投诉 紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理。以下各类投诉纳入紧急投诉，应优先处理。 重大投诉 重复投诉 批量投诉 跨省投诉 升级投诉 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 客户投诉的一般要求 客户通常提出的处理要求涉及以下几个方面： 恢复原状；赔偿损失；非财产性要求；对服务过程优化；无理由要求； 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 第1步：理解客户 要求： 让客户发泄——让他倾诉 认真倾听 —— 关注和同情 表示道歉 —— 快速答复 投诉处理的一般步骤 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 第2步：受理投诉 （收集信息，转移客户注意力） 要求： 良好心态 问清问题 挖掘客户真实需求 快速答复 投诉处理的一般步骤 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 第3步：处理投诉（明确客户的问题，协商解决处理） 要求： 互动沟通 共同协商解决方案 快速处理 投诉处理的一般步骤 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 第4步：有效答复客户 要求： 告知处理过程 告知处理结果 对客户投诉表示感谢 投诉处理的一般步骤 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 第5步：特事特办 要求： 超出权限和能力范围的投诉 ——升级流程 无理由投诉 ——升级流程 外部仲裁流程 重大客户投诉 ——应急处理流程 投诉处理的一般步骤 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 第6步：跟踪服务 要求： 确认处理结果 征求客户意见 表示感谢 投诉处理的一般步骤 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 有效倾听顾客抱怨 让顾客先发泄情绪 确认问题所在 诚心诚意地道歉 实实在在解决问题 投诉处理常用技巧 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 投诉并不可怕 小 组 任 务 根据【做一做】案例，请你分析该客户投诉的原因，并请你作为接听该投诉的客服人员，合理地处理客户的投诉，进行模拟对话。 $$