4.2了解你的客户(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目四 投诉处理 任务二 了解你的客户 想一想： 如果你对产品质量或服务不满而进行投诉，你会怎么做呢？ 任务二 了解你的客户 想一想： 为什么不同的客户会在投诉中表现出不同的做法？ 任务二 了解你的客户 议一议： 客户心理类型有哪些？都是如何表现的呢？ 我们如何应对不同心理类型的客户投诉呢？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 对外宣传型 常见的投诉客户心理类型 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 主要特征：往往在面对客服人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归罪于你，更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，殃及他人。 感情用事型客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 处理方法：运用基本服务行为技巧：“看”“听”“说”“动”，采用一般处理步骤，尽量做好服务承诺，主动关怀客户。 感情用事型客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 主要特征：认为自己的都对，别人的都错，坚持自己的观点和看法，听不进别人的话，气势和语言显示出只有让别人接受自己观点才是唯一的解决方法。 处理方法：引导客户思路，做好服务承诺，补偿损失处理。 固执己见型客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 主要特征：无理取闹、无中生有，或者提出过分的要求，把自己的意志强加给客服人员。 处理方法：补偿损失，升级流程，外部仲裁。 无理取闹型客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 主要特征：客户往往容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题。 处理方法：引导客户思路，做好服务承诺，补偿损失处理。 暴力倾向型客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 主要特征：客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解消费者权益保护法、产品和服务的相关知识和标准，甚至会记录处理人谈话内容或录音，不达目的不罢休。 处理方法：认同客户，虚心接受，以情动人。 有备而来型客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 主要特征：客户往往利用媒体宣传来对公司施加压力，如果处理不当有可能通过媒体曝光，他们可能是某重要行业的人员，比如：电视台工作人员、报社记者、律师等。 处理方法：高度关注，稳中求胜。 对外宣传型客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务二 了解你的客户 小 组 任 务 学生根据做一做要求，编写对话，进行模拟演练，并上台展示。 $$