4.3投诉处理业务(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目四 投诉处理 任务三 投诉处理业务 想一想： 孙先生为什么会投诉？ 如果你是孙先生，你会怎么说出你的不满？ 任务三 投诉处理业务 议一议： 如果孙先生大发雷霆，怎么做才能安抚好他激动的情绪？ 面对这个投诉应该采用什么样的处理方法？ 任务三 投诉处理业务   Control 控制你的情绪 任务三 投诉处理业务   Listen 聆听顾客的诉说 任务三 投诉处理业务   Establish 建立与顾客共鸣的局面 任务三 投诉处理业务   Apologize 对顾客的情形表示歉意 任务三 投诉处理业务   Resolve 提出应急和预见性方案 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务三 投诉处理业务 投诉处理的重要关注点 接受投诉阶段 倾听——询问——安抚——确认 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务三 投诉处理业务 投诉处理的重要关注点 解释澄清阶段 判断——分析——解释 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务三 投诉处理业务 投诉处理的重要关注点 解决处理阶段 分类——解决——总结 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务三 投诉处理业务 小 组 任 务 根据做一做， 模拟客户投诉情景进行对话编写和练习，并上台展示。 $$