5.4网络营销服务工具(课件）-《网络营销》同步教学（高教版）

知识目标 了解网络营销服务的内容和特点 掌握网上产品服务和个性化服务策略 第五章 网络营销服务 能力目标 具备制定网络营销个性化服务策略的初步能力 能够为企业设计合理的FAQ 第五章 网络营销服务 主要内容 第一节 网络营销服务概述 第二节 网上产品服务 第三节 网上个性化服务策略 第五章 网络营销服务 第四节 网络营销服务工具 一、FAQ的设计与应用 FAQ (frequently asked questions），即常见问题释疑，主要为网络消费者提供有关产品及企业J晴况等常见问题的解答，使他们能够迅速找到所需的服务信息，同时也能够引发消费者随意浏览的兴趣。 （一）企业FAQ的设计 FAQ设计的主要工作有两方面：一是列出企业常见问题，即在企业网站上建立FAQ；二是FAQ页面的设计。 第四节 网络营销服务工具 4 一、FAQ的设计与应用 （一）企业FAQ的设计 1．在企业网站上建立FAQ 2．FAQ页面设计 第四节 网络营销服务工具 5 一、FAQ的设计与应用 2．FAQ页面设计 第四节 网络营销服务工具 6 一、FAQ的设计与应用 （一）企业FAQ的设计 2．FAQ页面设计 （1）确保FAQ的效用。 （2）易于导航。 （3）选择合理的FAQ布局。 （4）信息披露要适度。 第四节 网络营销服务工具 7 一、FAQ的设计与应用 （二）FAQ的搜索 顾客不仅希望企业的网站能够帮助他们解决问题，而且希望能够轻松自如地穿梭于各网页之间。几乎所有的FAQ都提供了搜索工具，并且功能强大、易于操作。 FAQ搜索需要注意以下两点： 1．搜索功能应能适应网站的要求 2．搜索工具的设计应从顾客的角度出发 第四节 网络营销服务工具 8 二、呼叫中心 注重顾客关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。21世纪的服务必须主动出击，谁能以最有效的方式提供顾客所需的产品或服务，谁便是新世纪的赢家。因此加强顾客关系管理、为顾客提供完善的网上服务，是提高企业竞争力的关键。 第四节 网络营销服务工具 9 二、呼叫中心 （一）呼叫中心的概念 呼叫中心（call center）是一种新型的基于CTI（计算机电话集成）技术的服务方式，它通过有效利用现有的各种通信手段，为企业顾客提供高质量的服务。最初的呼叫中心只是个简单的电话系统（如800免费电话），顾客通过电话来获取资讯信息，而企业通过它来联络顾客，并为顾客提供方便的售前、售中和售后服务。随着计算机网络技术的发展，呼叫中心的功能大大扩展：自动路由分配（ACD）、智能语音应答（IVR）、历史数据库的应用，使得呼叫中心的 第四节 网络营销服务工具 10 二、呼叫中心 （一）呼叫中心的概念 运营效率、服务效果大大提高。此时顾客关系管理似乎成为网络时代的决胜之道，面向顾客关系管理的呼叫中心也成为企业的策略发展方向。 第四节 网络营销服务工具 11 二、呼叫中心 第四节 网络营销服务工具 12 二、呼叫中心 第四节 网络营销服务工具 13 二、呼叫中心 （二）呼叫中心的作用 1．充分互动 2．一站解决 3．提升顾客价值 4．成为真正的价值信息中心 5．促进企业业务流程的重构 第四节 网络营销服务工具 14 一、单项选择题 1．网络营销个性化的信息服务方式不包括（ D ） A. 页面定制 B. 电子邮件定制 C. 客户端软件定制 D. 服务器定制 同步测试 15 一、单项选择题 2．网络营销服务本质是（ A ） A. 网上顾客满意 B. 价格低廉 C. 服务周到 D. 提高顾客忠诚 同步测试 16 一、单项选择题 3．FAQ是（ B ） A.电子数据传输 B. 常见问题解答 C. 企业资源规划 D. 客户关系管理 同步测试 17 一、单项选择题 4． 呼叫中心是一种基于何种技术的服务方式（ C ） A.EDI B. ERP C. CTI D. SCM 同步测试 18 一、单项选择题 5．当前