第一章 网店客户服务概述(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第一章 网店客户服务概述 1.网店客服岗位概述 2.网店客服岗位的基本素质 目录 3.网店客服平台规则 4.网店客服岗位的常用工具 学习目标 项目名 知识目标 ●了解客服基本概念，理解客服岗位职责； ●了解客服基本素质，认识客服常用工具。 技能目标 ●能够理解客服岗位与其他岗位的关系，在客服过程中配合其他岗位工作； ●能够安装使用客服常用工具。 素养目标 ●树立正确的网店客服服务观念，树立服务社会、创造价值的职业理念； ●弘扬敬业爱岗、诚信、友善的社会主义价值观。 CHAPTER 第一节 网店客服岗位概述 网店客服是网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。客服直接通过平台交流软件为客户提供服务、解决问题，成为决定客户购物体验的重要角色之一。 客服问题 i bao tu .com 1.1.2网店客服重要性 2 3 4 5 1 提高店铺销售额 提高客户的购物体验 提高客户对店铺的忠诚度 改善店铺的服务数据 降低店铺经营风险 纠纷退款 1.1.3 网店客服的岗位职责 网店客服岗位的工作内容 网店客服岗位的责任范围 客户问题 1.1.3 一、网店客服工作内容 1 销售产品 3 后台操作 4 客户信息收集 5 店铺问题的收集和反馈 2 解决客户下单前后的问题 客户问题 1.1.3 二、网店客服岗位的责任范围 1 熟悉产品 接待客户 3 修改备注 发货通知 4 货到付款的订单处理 客户评价处理 5 中差评处理 相关软件学习 2 查看宝贝数量 核对收件信息 客户问题 1.1.4 网店客服职业价值观 1 服务意识 3 上进心 4 团队意识 5 分享精神 2 责任心 1.1.5 网店客服岗位与其他岗位的关系 字体放大 10 客服与运营 客户意见反馈、活动对接、优惠申请及售后反馈。 客服与美工 产品色差反馈、信息描述错误反馈。 客服与仓库 特殊订单沟通、发货情况核实、货物漏发核实、退货到仓核实、订单货物补发。 i bao tu .com CHAPTER 第二节 网店客服岗位的基本素质 网店客服作为线上销售和服务的岗位，要使用线上沟通工具，帮助客户解决线上购物问题，需要具备过硬的职业素质。 客服问题 i bao tu .com 1.2.1 网店客服岗位的基本素质 2 3 4 1 沟通能力 抗压能力 应变能力 交易安全能力（网络安全、订单安全） i bao tu .com CHAPTER 第三节 网店客服平台规则 店铺运营过程中，首先需要遵守国家法律法规，其次要遵守平台规则；遵守平台规则是商家的基本义务。 1.3 网店客服的平台规则 常规交易规则 客户问题 1.3 网店客服的平台规则 活动交易规则 _________ 常见淘宝网规则 字体放大 16 1、产品如实描述 2、订单评价规则 3、泄露他人信息 4、违背承诺 5、恶意骚扰 6、七天无理由退换货 i bao tu .com CHAPTER 第四节 网店客服常用工具 网店客服通过网络工具与买家进行沟通和服务，常用的工具有千牛工作平台、商家中心等。 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 1、平台工具——千牛 _________ 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 2、平台工具——卖家中心 _________ 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 3、常用应用介绍——交易管理 _________ 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 3、常用应用介绍——交易管理 客户下单 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 3、常用应用介绍——交易管理 订单备注 客户问题 1.2.3 网店客服岗位常用工具 3、常用应用介绍——交易管理 _________ 确认收货地址 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 3、常用应用介绍——交易管理 _________ 延长收货时间 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 3、常用应用介绍——交易管理 订单评价 客户问题 1.4 网店客服岗位常用工具 3、常用应用介绍——交易管理 _________ 交易成功 知识与技能 一、单选题 1、下列事项中网店客服与仓库存在工作衔接关系的事项是（ D ） 优惠申请及售后反馈。 产品色差反馈 信息描述错误反馈 特殊订单沟通。 2、下列不属于网店客服在接待客户的时候提高效率的能力是（D ） 沟通能力 抗压能力 应变能力 发现问题能力 3、卖家如果违背特殊承诺，那么每次扣A类（一般违规行为）（ B ）分。 A、3分 B、6分 C、9分 D、12分 4、对于恶意骚扰情节一般的，对会员屏蔽店铺（ C ）天。 A、3天 B、5天 C